4 klausimai, kurie leis pasitikrinti, kiek jūsų įmonei patinka klientai
įvairenybės / / May 12, 2022
Jei klientų patirtį paversi kažkuo nepamirštamu, pelnas tikrai padidės.
Norint konkuruoti rinkoje, geresnio produkto nebepakanka. Žmonės tikisi teigiamų emocijų iš apsilankymo parduotuvėje, bendravimo su pardavėjais, logistikos. Prekės ženklas turi patikti. Ir tai pasiekti yra realu, pasak Jevgenijaus Lobanovo ir Aleksejaus Tsysaro. Jų knyga „Vardan tarnybos. Priemonės ir rekomendacijos, kaip tapti į klientą orientuota įmone“ išleido leidykla „Alpina PRO“. Lifehacker publikuoja ištrauką iš pirmosios dalies.
Kokios įmonės gali save vadinti orientuotomis į paslaugas? Kokias savybes įmonė turėtų vadinti tokia?
Man patinka teorija, kad įmonė gali vadintis į paslaugas orientuota įmone, jei gali atsakyti į keturis klausimus apie save:
- Ką darbuotojai mano apie paslaugą?
- Ką darbuotojai žino apie paslaugą?
- Ką veikia darbuotojai?
- Ką vartotojas galvoja apie tai, kas dėl jo daroma?
Šie klausimai yra ne tik apie darbuotojus, kurie dirba tiesiogiai su klientu, bet apie visus įmonės darbuotojus. Taigi, kai aš einu į susitikimą ir įmonė teigia, kad ji yra orientuota į paslaugas, man tereikia užduoti šiuos keturis klausimus. Pavyzdžiui, jei paklausiu, ar įmonė žino, ką jų darbuotojai galvoja ar žino apie paslaugą, ir jie man atsako, kad praeina kas šešis mėnesius. sertifikavimas - ir nieko daugiau, man tai reiškia, kad įmonė ir centrinis biuras nežino apie realų darbuotojų informavimą apie paslauga. Jei paklausite, kaip įmonė kontroliuoja kiekvieną paslaugos kūrimo klientui etapą, ir paaiškės, kad jie turi tik nuolatinių klientų apklausos, o tai reiškia, kad jos neapima viso kliento branduolio – potencialaus ir buvusio vartotojai. Iš karto matau, kai tik klientas atsako į šiuos klausimus, kur yra įmonės trūkumai. Šie keturi klausimai yra paslaugų diagnostika: kiek „sveika“ įmonė ir kaip ji įdiegė paslaugų kūrimo procesus viduje. Todėl šie keturi klausimai yra nepaprastai svarbūs. Toliau mes svarstysime kiekvieną klausimą atskirai.
Pirmas klausimas: ką darbuotojai mano apie paslaugą?
Kodėl šis klausimas išvis reikalingas? Kodėl įmonei reikia žinoti atsakymą? Faktas yra tas, kad paslaugą teikia ne centrinis biuras ir ne aukščiausio lygio vadovas – paslaugą teikia darbuotojas, kuris ją gamina! Kaip pavyzdį paimkime pardavėją. Kol pardavėjas nebus motyvuotas nuoširdžiai šypsotis, kol tikrai nenorės padėti vartotojui renkantis ar sprendžiant problemą, tol paslaugos nebus. Ir kad ir ką sugalvotų centrinis biuras, kad ir ką jis fantazuotų, kad ir kokios šaunios būtų idėjos, nieko nepavyks! Įmonei itin svarbu suprasti, ką apie paslaugą galvoja jos darbuotojai. Tai turėtų būti sisteminga: jūs negalite to padaryti vieną kartą ir pamiršti, turite nuolat tai stebėti. Tiesą sakant, pirmasis klausimas yra motyvacijos klausimas. Kaip jau rašiau anksčiau, su šia problema teks susidurti nuolat – įtraukti savo darbuotojus į aptarnavimo filosofiją. Be kiekvieno darbuotojo asmeninės motyvacijos mažai ką galite padaryti. Kaip sakoma, lauke nėra vieno kario.
Visada bendraudamas su klientu turėtų būti šaltas skaičiavimas. Pavyzdžiui, klientas sako, kad įmonės darbuotojas elgėsi gerai, tačiau pagal slaptojo pirkėjo rezultatus buvo nemandagus ir nemandagus, todėl jį reikia atleisti. Ne, jokių atleidimų! Galbūt tą dieną darbuotojui kas nors nutiko šeimoje, pavyzdžiui, susipyko su žmona, jam buvo sunku išlaikyti gerą nuotaiką. Turite suteikti jam galimybę tobulėti, ypač jei jis yra geras darbuotojas. Svarbu suprasti, kad motyvaciją sukurti sunku, tačiau ją galima sunaikinti vienu veiksmu.
Svarbus patarimas: nedarykite išvadų pagal vieną rodiklį ar įvykį. Būtent todėl geriausios įmonės nuolat matuoja darbuotojų aptarnavimą ir motyvaciją.
Negalite sutelkti dėmesio tik į tai, kas buvo išmatuota vieną kartą, arba į motyvuotus darbuotojus. Reikia dirbti su darbuotojais, reikia apie tai diskutuoti. Įmonė turi turėti įrankius, leidžiančius teigiamai suburti darbuotojus ir padėti jiems susidoroti su tam tikru stresu. Šie rodikliai nėra tiksliai išmatuojami, kad būtų galima priimti kardinalius sprendimus, pagrįstus vienu įvykiu.
Aukščiau pateikiau darbuotojų pasitenkinimo tyrimo pavyzdį. Remiantis apklausos rezultatais, paaiškėjo, kad kai kurie darbuotojai nėra labai patenkinti, tačiau tai nėra priežastis jį atleisti. Įmonė turėtų vesti tokius renginius, kad atsakytų į visus keturis klausimus apie paslaugą ir suprastų esamą vaizdą kaip visumą, o ne priiminėtų valdymo sprendimus, jei kalbame apie paslaugą. Vadovaujantis personalo politika, valdymo sprendimus gali priimti personalo skyrius.
Remiantis geriausia patirtimi, motyvacija kuriama pasitelkiant žaidybinę sistemą – įvairias žaidimų sistemas. Šie metodai yra mados viršūnėje. Dabar, siekdami motyvuoti darbuotojus, jie kuria ištisas žaidimų platformas, kad kauptų taškus už tam tikrus veiksmus.
Apibendrinkime.
- Įmonė turi nuolat ir sistemingai matuoti darbuotojų pasitenkinimą ir motyvacijos lygį.
- Matavimus galima atlikti keliais įrankiais.
Pavyzdžiui, darbuotojų pasitenkinimo tyrimas: kartą per mėnesį siūlome atlikti trumpą apklausą naudojant nuorodą, apdorojame ir perduodame personalo tarnybai, kuri dirba tiesiogiai su darbuotojais komentarus.
Taip pat gali būti įvairios komunikacijos kampanijos: talpiname langelius atsiliepimams, kur galima anonimiškai palikite šiek tiek informacijos ar atsiliepimų, tiesiog išsakykite bet kokį požiūrį, negalvodami, kad būsite nubaustas arba pasmerkti.
Kaip praktiškai organizuoti tokį vidinį tyrimą? Norėtume pasidalinti su jumis keletu patarimų, kaip parašyti darbuotojų pasitenkinimo apklausą.
1 praktika. Pagrindinės personalo apklausos anketos sudarymo taisyklės
- Nustatykite apklausos temą. Apklausa gali apimti tiek objektyvius kriterijus (darbo grafikas, atlyginimo lygis, socialinis paketas), tiek ir subjektyvus (bendra atmosfera komandoje, bendravimas tarp skyrių, pavaldinių bendravimas su lyderiai).
- Įžanginėje anketos dalyje paaiškinkite darbuotojams apklausos pobūdį ir tikslą. Paaiškinkite, kodėl atliekate apklausą, kaip darbuotojai matys jos rezultatus, ką gali turėti įtakos apklausos rezultatai (darbo sąlygų gerinimas, bendravimas).
- Nustatykite aiškius vertinimo kriterijus. Pavyzdžiui, patogi biuro vieta, darbuotojo darbo vieta, lankstus darbo grafikas, visų darbui reikalingų medžiagų prieinamumas. Keletą kriterijų galima sujungti į grupes (anketų blokus).
- Venkite neaiškių formuluočių ir terminų, kurių darbuotojai gali nesuprasti. Pavyzdžiui, „Ar jūsų vadovas mikrotvarko?“
- Anketa turi būti nedidelė (iki 25 klausimų).
- Jei naudojate vertinimo skalę (vertinimas nuo 0 iki 10 arba nuo 1 iki 5 ir pan.), pakvieskite darbuotoją pakomentuoti savo įvertinimą. Jūsų klausimas turėtų būti suformuluotas taip: „įvertinkite skalėje nuo... iki... ir pakomentuokite savo įvertinimą“. Darbuotojai tą patį įvertinimą gali interpretuoti įvairiai: vienam asmeniui 7 yra žemas įvertinimas, o kitam – pakankamai aukštai, todėl svarbu suprasti, ką darbuotojas turi omenyje sakydamas eksponuojamą įvertinimas.
- Paskelbkite apklausos rezultatus ir aprašykite, kokių veiksmų įmonė ėmėsi reaguodama į apklausos rezultatus, kad darbuotojai jaustųsi išgirsti.
Antras klausimas: ką darbuotojai žino?
Akivaizdu, kad kuo didesnė įmonė, tuo sunkiau sukurti sistemą, kurioje tai, kas sugalvojama centriniame biure, būtų tiksliai įsisavinta darbuotojų. Pateiksiu mažos įmonės pavyzdį. Tarkime, yra kirpyklos savininkė, o jos darbuotojai yra kirpėjai. Savininkė sugalvojo klientų aptarnavimo koncepciją, pavyzdžiui, kiekvienai kirpėjos klientei reikėtų pasiūlyti kavos, tačiau ji pamiršo apie tai pasakyti. Dėl to niekas nesilaiko aptarnavimo sistemos, kava nepristatoma ir niekas neveikia. Čia sprendimas labai paprastas: pasakykite darbuotojams, ką pasiūlyti kavos, ir problema bus išspręsta. Viskas labai paprasta, trumpa grandinėlė.
Tačiau kalbant apie „puikias“ biurokratines struktūras, tai nepavyksta. Leiskite pateikti jums gyvą vieno iš bankų sektoriaus lyderių pavyzdį. Labai progresyvus aukščiausio lygio vadovas, kuris visada seka naujoves, sugalvojo tam tikrą aptarnavimo filialuose koncepciją. Turėjo aiškų „vaizdą“, kaip aptarnauti klientus, kad jie liktų patenkinti ir atneštų daugiau pelno bankui, todėl sukūrė aptarnavimo standartus ir juos apibūdino. Dabar įsivaizduokite šį biurokratinį „pragarą“: aukščiausio lygio vadovas prašo atitinkamo skyriaus aiškiai apibūdinti paslaugą (informacija iškreipta); atsakingas skyrius perduoda informaciją skyriams, kurie ją tiria ir siunčia į regionus; regionai siunčia informaciją kelių bankų klasteriams viename regione; klasteriai perduoda informaciją miestams, miestai – skyriams, skyriai – konkretiems darbuotojams.
Iki šiol prisimenu istoriją, nuo kurios kažkada nukentėjo šis bankas. Aukščiausioji vadovybė sugalvojo, kad kiekvienam atėjusiam į filialą reikia pasiūlyti papildomą produktą – kreditinę kortelę. Jie apibūdino paslaugos privalumus ir iš tiesų produktas klientams atrodė labai patrauklus. Tačiau galiausiai naujovė virto „antipaslauga“: atėjo klientas ir papasakojo apie savo banko darbuotojui poreikius – pasikalbėti dėl užstato, tačiau darbuotojas atsakė, kad konsultaciją pradės tik po to dizainas kreditine kortele. Taip susidarė spraga tarp to, kaip iš pradžių buvo sukurta paslauga, ir kaip ši informacija pasiekė banko darbuotoją.
Negalite tiksliai žinoti, kas ir kaip pasikeitė perduodant informaciją, todėl įmonėms svarbu visada neatsilikti ir sekti darbuotojų žinias. Svarbus dalykas: jūs turite suprasti, kaip darbuotojai ištaria žinias apie paslaugą, o ne tik patikrinti jų prieinamumą. Leiskite paaiškinti pavyzdžiu. Kai įeinate į techninės įrangos parduotuvę kaip klientas, tikitės, kad darbuotojas galės rasti geriausią jūsų poreikius atitinkantį produktą. Jau šiame etape dažnai atsiranda atotrūkis tarp to, ko nori klientas, ir to, kaip tai mato centrinė įstaiga. Daugelio vadovų nuomone, svarbiausia yra išmokyti darbuotoją suprasti gaminio technines charakteristikas. Žinoma, tai svarbu, tačiau daug svarbiau yra tai, kaip šios savybės bus pateiktos klientui. Juk jūsų poreikis yra ne žinoti produkto savybes, o priversti jus suvokti: tai yra geriausias produktas, kurio jums reikia. Yra nemažai pažangių įmonių, kurios apskritai atsisakė darbuotojų mokymo techninių charakteristikų. Vietoj to jie investuoja laiką, kad išmoktų greitai rasti informaciją apie produkto specifikacijas ir tinkamai jas pateikti klientui, kad padėtų jam padaryti galutinį pasirinkimą.
išvadų
Būtina nuolat investuoti į personalo tobulėjimą ir stebėti, ką tiksliai darbuotojai žino, kokia forma tai žino ir kaip pasiūlys. Priminsiu, kad yra daugybė testavimo įrankių ir tipų: testavimas vietose, testavimas pagal nuorodą, testavimas telefonu. Priemonės labai įvairios. Pavyzdžiui, yra įsivertinimo lapai: kartą per savaitę darbuotojas išduodama tam tikra anketa, pagal kurią jis save įvertina ir pateikia personalo skyriui. Šis testavimas turėtų būti atliekamas sistemingai, bet ne siekiant nubausti darbuotojus, o norint suprasti, kas iš tikrųjų vyksta įmonėje.
Pateiksiu į paslaugas orientuotos įmonės pavyzdį. Įmonė motyvavo darbuotojus, sugalvojo mokymo sistemas ir ketina teikti paslaugą. Tai reiškia, kad įmonė darbuotojams pasakė, ką daryti, jie yra apmokyti ir gali teikti paslaugą.
Taigi, darbuotojo motyvacija ir žinios yra raktas į į paslaugas orientuotos įmonės sėkmę.
Svarbu, kad įmonės pozicija būtų pagalbinis vaidmuo: pasiūlyti darbuotojui pakankamai įrankių žinių įgijimas, taip pat pakankamas bendravimas, kad darbuotojas jaustų atsakomybę teikti gėrį paslauga. Štai kodėl įmonėms svarbu sekti savo indėlį ir žinoti atsakymus į du aukščiau pateiktus klausimus: ką darbuotojai galvoja apie paslaugą ir ką žino apie paslaugą. Kai įmonė investuoja į darbuotojus ir tiksliai supranta, kokie darbuotojai motyvuotas ir visi žino, tokiu atveju įmonė gali būti tikra, kad paslauga bus suteikta.
Norėdami visapusiškiau pasinerti į darbuotojų mokymų ir testavimo organizavimą, siūlome jums praktinį pavyzdį.
2 praktika. Mokymų organizavimo ir žinių patikrinimo rekomendacijos
Pagrindinis uždavinys sudarant testus – suformuluoti klausimus ir atsakymus taip, kad su paslaugos standartais nesusipažinęs žmogus negalėtų teisingai atsakyti, pasikliaudamas tik sveiku protu.
Standartų išmanymo testus tam tikri darbuotojai turi išlaikyti tokiais atvejais:
- atnaujinant standartus – visų kategorijų darbuotojai, kuriuos paveikė pokyčiai;
- pradėjus dirbti – nauji darbuotojai, apmokyti pagal standartus.
Būtina atlikti pakartotinį planinį darbuotojų patikrinimą, rekomenduojamas kartą per šešis mėnesius.
Kiekvienai personalo kategorijai turi būti sudaryti „Dokumentai studijoms“, pagal kuriuos atliekamas testavimas.
Apibrėžkite egzamino išlaikymo sąlygas, pavyzdžiui:
- galimų bandymų skaičius (rekomenduojama duoti du bandymus);
- išlaikymo balas (teisingų atsakymų skaičius arba %), pavyzdžiui, „testas išlaikytas, jei surinkote 90% teisingų atsakymų ir daugiau“;
- motyvacija / demotyvacija (įvedant naujus standartus ir per pirmąjį testavimą nerekomenduojama naudoti materialinės motyvacijos ar demotyvacijos);
- tikslinė auditorija (testai kiekvienai darbuotojų kategorijai);
- laikas išlaikyti testą, pavyzdžiui, „laiko limitas – 30 minučių“;
- optimalų testavimo būdą (raštu, internetu, per specialias sistemas – Google formas ir pan.);
- fizinės sąlygos egzaminui išlaikyti: pavyzdžiui, skirti atskirą patalpą ir laikinai patikėti testo funkcijas kitiems darbuotojams.
Paruošus testus, juos reikėtų išbandyti – testuoti vieną ar du žmones arba grupę žmonių, kurie nėra susipažinę su standartais. Testavimo metu reikia išmatuoti, kiek laiko užtruko testą atlikti ir kiek iš viso buvo gauta teisingų atsakymų. Jei per tris minutes asmuo teisingai atsakė į 80–90% klausimų (vidutiniškai 30–50 klausimų), tai testas neišlaiko aprobacijos ir reikia pasirinkti kitus klausimus ar atsakymus. Patvirtinimas taip pat padės įvertinti realų laiką, kurio reikia norint išlaikyti testą. Tokiu atveju turėtumėte skirti ne daugiau kaip 30 sekundžių atsakyti į klausimą. Išmanantis žmogus ilgai negalvoja, bet jei laiko yra daug, kyla „nesveikų abejonių“ arba atsakymus galima rasti kituose šaltiniuose.
Žemiau galite pamatyti trumpą testavimo pavyzdį.
Gerbiamas kolega!
Prieš jus – „Klientų aptarnavimo standarto“ žinių patikrinimo užduotis.
Testui atlikti turite ___ minučių. Testas susideda iš ___ klausimų, kur į kiekvieną klausimą yra keli galimi atsakymai. Per nustatytą laiką kiekvienam klausimui reikia pasirinkti vieną variantą iš siūlomų atsakymų. Atidžiai perskaitykite klausimus, nes kartais teisingas atsakymas skamba kaip „visi variantai teisingi“ arba „nėra teisingo atsakymo varianto“. Vadovaukitės tik savo žiniomis apie paslaugų standartą ir nemėginkite atspėti teisingo atsakymo. Jei nežinote atsakymo į klausimą, pereikite prie kito.
Jūsų balas bus vertinamas pagal šią skalę:
- 90% teisingų atsakymų – testas išlaikytas, rezultatas skaičiuojamas.
- 89 % ar mažiau teisingų atsakymų testą reikia laikyti iš naujo.
Kiekvienas darbuotojas turi teisę pakartotinai laikyti testą.
Trečias klausimas: ką veikia darbuotojas?
Be abejo, įmonė turi suprasti, kaip viskas veikia vietoje. Nepaprastai svarbu laikyti pirštą ant pulso ir žinoti kiekvieno darbo rezultato priežastis. Nekalbu apie tai, kad sekimo projektams pradėti reikia didelių biudžetų, o apie tai, kad paslaugų analizės menas pats savaime yra sudėtingas dalykas. Į skaičius reikia žiūrėti kitu kampu, o ne tik „aptarnavimo lygiu aukštyn arba žemyn“ (patikėkite manimi, 90 % laiko tai yra laiko švaistymas). Turite suprasti šių tendencijų atsiradimo pobūdį – paslaugų lygio augimą ar mažėjimą, o tai yra daug sunkiau.
Įsivaizduokime, kad tu, kaip vadovas, gauni tyrimo rezultatus, pavyzdžiui, „slapto pirkėjo“ ar vaizdo stebėjimo pagalba, kur rašoma, kad „paslauga sumažėjo penkiais balais iš šimto“. Toliau pateikiami pagrindiniai standartai, kurie nukrito nuo ženklo, dėl kurių buvo gautas toks rezultatas. Tačiau šios informacijos nepakanka norint priimti teisingus valdymo sprendimus. Daugelis vadybininkų dažnai sustoja ir siunčia didelius laiškus apie įmonę tema „prašom nustatyti šiuos standartus...“. Iš patirties matyti, kad laikinas tokio valdymo efektas priklauso nuo atsakingų asmenų motyvacijos stiprumo: „ką aš prarasiu, jei nesutvarkysiu“. Ilgalaikis poveikis yra labiau apgailėtinas: geriausiu atveju tai sukels dirbtinį standartų įvykdymą, o blogiausia - neigiama centrinio biuro atžvilgiu, kuriai baisu prieštarauti, bus transliuojama klientų.
Kaip teisingai interpretuoti tyrimų rezultatus? Tam bus skirtas atskiras skyrius, tačiau, kad istorija neliktų nepasakyta, pateiksiu vieną iš teisingų įvykių sprendimo ir vystymo variantų. Taigi, gavęs tyrimo rezultatą vadovas prašo parodyti jam kiekvienos vietos/regiono rezultatus ir pan. Rodiklius jis vertina „tipinės“ problemos kampu, kitaip tariant, bando išsiaiškinti: problema diegiant standartą iškyla kiekvienam arba konkrečiam regionui/vietovei. Vadovas nustato šiuos problemos variantus:
- Standartas visur prastai įgyvendintas – tai sistemos klaida (standartas neteisingai praneštas iš centrinio biuro). Tada vadovas iškelia užduotį užbaigti standartą ir perversti jį darbuotojams.
- Standartas prastai įgyvendintas tik viename regione – paslaugos problema yra lokalizuota. Tada vadovas dirba su šio regiono vadovu ir dalijasi kitų sėkmingų regionų patirtimi.
Grįžkime prie trečiojo klausimo. Apsvarstykite, kokius įrankius galite reguliariai kontrolė paslaugų lygis vietose. 2020 metais dažniausiai naudojami paslaugų kontrolės įrankiai ir metodai:
- "Paslaptingas pirkėjas";
- automatinis ir rankinis vaizdo patvirtinimas (vaizdo įrašų iš vietų analizė), automatinis ir rankinis garso patvirtinimas (garso įrašų iš vietų analizė);
- vidaus ir išorės auditas.
Kiekvienas įrankis turi savo privalumų ir trūkumų, todėl rinkos lyderiai dažnai naudoja kelis įrankius vienu metu. Apsvarstykite kiekvieno paslaugų tyrimo metodo privalumus ir trūkumus.
1.1. Mystery Shopper programa, trūkumai:
- santykinai didelė kaina;
- reikalingi keli pakartojimai;
- personalo ir vadovų pasipriešinimas programai (darbuotojai tai suvokia kaip jų „stebėjimą“);
- „slaptųjų pirkėjų“ atrankos sunkumai (mažai žmonių, atitinkančių reikiamą profilį);
- anketos parametrai turi atitikti pramonės tendencijas;
- klientams turėtų būti svarbūs vertinimo parametrai – kartais reikia atlikti papildomus kokybinius ir kiekybinius tyrimus;
- nedidelis vertinimo parametrų skaičius, nes tikrintojas gali atsiminti ir įvertinti iki 30 elementų.
1.2. Paslaptingo pirkėjo programa, privalumai:
- įmonės vadovybė gali matyti darbuotojų darbą iš šalies, potencialių pirkėjų akimis;
- galimybė gauti konkrečius rezultatus, „skaitmenizuoti paslaugą“ – matyti paslaugos našumą skaitine ir procentine išraiška;
- pagal šiuos rodiklius galite sukurti įmonės plėtros strategiją;
- gebėjimas palyginti paslaugų rodiklius savo įmonėje ir konkuruojančiose organizacijose;
- galimybė gauti subjektyvią kliento nuomonę ir į vertinimą įtraukti tikriems klientams svarbius parametrus.
2.1. Automatinis ir rankinis garso ir vaizdo patvirtinimas, trūkumai:
- santykinai didelė metodo kaina;
- ilgas patvirtinimo laikas;
- gauti pasenusius duomenis (pavyzdžiui, jei garso ir vaizdo medžiaga pateikiama masiškai mėnesio pabaigoje);
- subjektyvaus įspūdžio nustatyti neįmanoma klientas nuo tarnybos (apytiksliai galima suprasti netiesioginiais ženklais).
2.2. Automatinis ir rankinis garso ir vaizdo patvirtinimas, privalumai:
- gautų duomenų patikimumas ir patikimumas - suklastotų duomenų nebuvimas, galimybė patikrinti duomenis (peržiūrėti vaizdo įrašą, klausytis garso įrašo);
- gautų duomenų tikslumas, gebėjimas perrašyti pagrindines darbuotojų frazes (naudinga ieškant gerosios klientų aptarnavimo praktikos);
- galimybę pamatyti personalą realiomis sąlygomis;
- nėra darbuotojų pasipriešinimo, kaip taikant slaptojo pirkėjo metodą.
3.1. Išorinis ir vidinis auditas, trūkumai:
- galimas duomenų klastojimas, inspektoriaus ir tikrintojo susitarimo tikimybė, nes patikrinimas atliekamas atvirai;
- personalo pasipriešinimas (kaip Slapto pirkėjo metodu), galima kliūtis patikrinimams.
3.2. Išorinis ir vidinis auditas, privalumai:
- nesunku rasti auditorių, kuris gali būti užsakomosios įmonės darbuotojas arba „slaptas pirkėjas“, arba audituojamos įmonės darbuotojas, jei auditas atliekamas savarankiškai;
- metodo paprastumas: paprastai auditas nereikalauja sudėtingo pasiruošimo (išimtis yra kompleksinis auditas restoranų pramonėje, pavyzdžiui, virtuvės įrangos auditas);
- gali būti daug parametrų, nes tikrintojas dažniausiai turi kontrolinį sąrašą arba planšetinį kompiuterį, kurį gali naudoti atvirai.
Atskirai apsvarstykite programą „Paslaptingas pirkėjas“. Tai instrumentas, atsiradęs daugiau nei prieš penkiasdešimt metų Amerikoje, aštuntajame dešimtmetyje. Šis metodas, geriau nei kiti, parodo visą įmonės sukurtos paslaugos grandinę ir technologiją. Šis įrankis pasirodė esąs labai sėkmingas dėl visų trūkumų, nes leidžia nuo pradžios iki pabaigos sekti paslaugų teikimo grandinę, kurią įmonė iš pradžių numatė. Pavyzdžiui, buvo sugalvoti tam tikri aptarnavimo standartai: pirmiausia reikia pasisveikinti su klientu, tada jam ką nors pasiūlyti, tada dirbti su jo prieštaravimais ir galiausiai aptarnauti prie kasos. Tuo pačiu metu „slaptas pirkėjas“ leidžia stebėti visą paslaugos verslo procesą ir visą kliento kelią, kad pamatytumėte, kas iš tikrųjų vyksta. Šiuo požiūriu įrankis yra labai sėkmingas.
Kartu svarbu atsižvelgti į tai, ko vidiniai klientai tikisi iš gautų duomenų. Kaip paslaugų vadybininkas turite suprasti, kad, be jūsų, turite patenkinti dar tris klientus. Patikėkite, jų tikrai bus trys – nei daugiau, nei mažiau. Vienas darbuotojas gali atstovauti keliems klientams, bet į susitikimą gali atvykti ir visa grupė kolegų, atstovaujančių to paties kliento interesams. Tačiau jų visada bus trys.
Šie „trys klientai“ yra rinkodaros skyrius, personalo skyrius ir operacijų skyrius.
Jums, kaip paslaugų vadovui, labai svarbu suprasti, kas prašo projekto sąmatos, nes komunikacija su kiekvienu iš šių skyrių bus kuriama skirtingai.
- Personalo skyriaus uždaviniai – darbuotojų motyvavimas ir jų mokymas, rodiklių įtraukimas į darbo užmokesčio apskaitą.
- Užduotys rinkodara — prekės ženklo atstovavimas, reikiamos prekybos buvimas vietose, vizualizacija (priminsiu, kalbame tik apie valdymo funkciją).
- Operacijų skyriaus uždaviniai – kontroliuoti procedūrų įgyvendinimą, gauti procesų „valdymo pultą“, kad visada suprastų, kas vyksta vietoje.
Kuo skiriasi šių trijų klientų ataskaitos? Yra darbuotojas, kuris buvo motyvuotas, apmokytas, pasitikrinęs savo žinias ir daro viską, kaip priklauso. Norint suprasti, kad įmonė orientuota į paslaugas, belieka suprasti, ar klientui tai patinka. Taigi, tam reikia žinoti atsakymą į ketvirtąjį klausimą: ką klientas galvoja apie tai, ką įmonė sugalvojo?
Ketvirtas klausimas: ką galvoja klientas?
Žinojimas, ką klientas galvoja, dabar yra tendencija rinkoje. Manoma, kad tai yra svarbiausias klausimas į paslaugas orientuotai ar tokio titulo pretenduojančiai įmonei. Tačiau tai klaidina. Tarp keturių aukščiau išvardintų klausimų nėra nei vieno, kuris būtų daugiau ar mažiau svarbus – jie visi lygūs, o kiekvienam klausimui reikia skirti pakankamai dėmesio ir laiko. Priešingu atveju jūs nesate į paslaugas orientuota įmonė.
Jei kalbėsime apie tyrimo priemonių įvairovę, tada jų yra dar daugiau:
- kiekybinės klientų apklausos (asmeninės, telefonu,
internete, naudojant IVR); - kokybiniai tyrimai – giluminiai interviu ir fokusinės grupės;
- Paslaptingas apsipirkimas "Paslaptingas pirkėjas").
Be įrankių įvairovės, yra daugybė jų skaitmeninimo būdų: NPS (Net Promoter Score) indeksas, pasitenkinimo indeksas, pastangų indeksas ir kt.
Greta tokių jaunų technologijų kaip NPS indeksas, pasitenkinimo indeksas, matome ir tokius gerai žinomus metodus kaip Mystery Shopping, kuris per šimtą metų patyrė daug pokyčių. Šis įrankis įdomus tuo, kad kompetentingose rankose leidžia gauti atsakymus į visus keturis klausimus apie paslaugą. Tai kiekybinių ir kokybinių tyrimų simbiozė, todėl į „Slapto pirkėjo“ programą galima įtraukti įvairius verslo tikslus. Tačiau tai bus veiksminga tik tinkamai naudojant įrankį. Pavyzdžiui, yra Slapto pirkėjo programos teikėjų asociacija - MSPA, kur sukurtas kodas visiems metodų teikėjams.
Kriterijai, į kuriuos reikia atsižvelgti renkantis paslaptingo pirkėjo projekto teikėją:
- Teikėjas dirba rotaciniu modeliu. Tai reiškia, kad kiekvieną apsilankymą atlieka vis kitas asmuo. Kai siunčiame naujus žmones atlikti tyrimus, jie greičiausiai bus tikri klientai. Taigi, remdamiesi anketos rezultatais, galime jų paklausti, ką jie galvoja apie tai, ką matė. Atitinkamai, be paslaugų standartų matavimo, gausime atsakymą ir į ketvirtą klausimą: ką klientas mano apie paslaugą? Būtent todėl anketos „slaptiems pirkėjams“ susideda iš kelių blokų: paslaugų standartų matavimo blokas, pasitenkinimo blokas, kartais pridedamas ir NPS blokas. Tai būtina norint gauti klientų atsiliepimus ir suprasti, ką vartotojas mano apie paslaugą. Duomenys naudojami analitinėse ataskaitose, o juos derinant tarpusavyje galima nustatyti šablonus ir padaryti daug išvadų apie paslaugą.
- Galima sukurti atvirą sistemą. Daugelis tiekėjų rinkoje dirba su profesionalia programine įranga (programine įranga). Jau šimtą metų „Mystery Shopper“ projektui atsirado specializuota programinė įranga. Taigi kiekvienas klientas gali peržiūrėti internetinius rezultatus naudodamas savo prieigos lygį. Be to, tokios sistemos ir programos gali vykdyti darbuotojų mokymus ir įvairias apklausas apie jų pasitenkinimą.
Be to, sistema po kurio laiko, pavyzdžiui, per dieną, gali sugeneruoti teminį testą darbuotoją ir nusiųskite jam nuorodą į testą, kuris turi būti atliktas per tam tikrą laiką laikas. Darbuotojas atsako į klausimus, ir tokiu būdu įmonė kontroliuoja, kiek jis yra įsisavinęs medžiagą, kurios pagrindu buvo apmokytas.
Anketos pagalba įmonė gali sužinoti apie darbuotojų pasitenkinimą. Jei yra neigiamų atsiliepimų iš „slapto pirkėjo“, pavyzdžiui, pardavėjas buvo blogos nuotaikos, sistema iš karto siūlo jam nuorodą, kuriame jis gali atlikti pasitenkinimo apklausą, kad suprastų ir išsiaiškintų, kodėl jis buvo blogos nuotaikos ir ką su tuo galima padaryti daryti. Galbūt pasikeitė skyriaus vedėjas, todėl visas personalas yra prastos formos. nuotaika. Taigi, turime su tuo dirbti, tai yra rasti problemą ir ją išspręsti.
Jei įmonė turi įrankius reguliariai atsakyti į kiekvieną iš keturių klausimų, ji gali vadintis orientuota į paslaugas.
[…] Svarbu suprasti, kad šiuo metu įmonė gali turėti siaubingą paslaugą ir gali eiti tik paslaugų keliu. Tačiau tuo pat metu įmonė jau gali būti orientuota į paslaugas, nes ji iš karto nutiesė savo kelią ties atsakymų į keturis klausimus apie paslaugą nustatymas. Tačiau negaliu sutikti, kad įmonė, kuri žlunga bet kurioje iš keturių sričių, nebėra orientuota į paslaugas. Įmonei gali nepasisekti vienas iš klausimų, bet svarbiausia, kad ji dirba su juo ir pradeda gauti atsakymus, o tai reiškia, kad ji žino, kaip elgtis toliau.
Leiskite jums priminti, kad svarbu visada užduoti sau šiuos keturis klausimus. Jei įmonė turi sistemingus atsakymus į šiuos keturis klausimus, ji gali sukurti paslaugą. Tokia įmonė yra orientuota į paslaugos kūrimą, yra orientuota į paslaugą.
Konkurencija dėl klientų pritraukimo aštrėja, todėl paslaugų kokybė šiandien yra svarbiausias verslo pranašumas. Knygos autoriai dalijasi savo patirtimi, įgyta per ilgus darbo paslaugų sektoriuje metus, bei praktinėmis priemonėmis. Knyga bus naudinga verslo bendruomenei, aukščiausiai įmonių vadovams, visiems vadovams, atsakingiems už klientų patirties kūrimą, darbuotojams, norintiems tobulinti klientų aptarnavimą.
Norėdami nusipirkti knygąTaip pat skaitykite🧐
- Kaip sukurti žinių dalijimosi kultūrą įmonėje
- 3 priežastys, trukdančios pradėti savo verslą, ir būdai jas įveikti
- 6 toksiškos įmonės aplinkos požymiai, kuriuos galite pamatyti interviu
Patikimi Kinijos prekių ženklai: 100 mažai žinomų, bet labai šaunių „AliExpress“ pardavėjų