„Rink kaip tu“: „VkusVill“ pristatymo sėkmės istorija

Larisa Romanovskaja

„VkusVilla“ elektroninės prekybos vadovas.

Prieš „VkusVilla“ dirbau „Komus“: iš pradžių vyresniuoju pirkėju, paskui - pirkimų skyriaus vadovu, o tada užsiėmiau išorine logistika - tiekėjais ir sandėliais. Aš nusprendžiau išvykti į „VkusVill“ 2018 m.: ten man pasiūlė vadovauti naujam projektui - elektroninės komercijos startuoliui.

„VkusVilla“ mane ypač traukė turkio spalvos savivalda - kai vartotojas yra priešakyje, viskas pastatyta pagal jo interesus. Tai buvo labai šaunus ir visiškai kitoks, man nepažįstamas įmonės valdymo formatas.

Savo pristatymo idėja

Kai atėjau į „VkusVill“, įmonė neturėjo savo pristatymo: pasirašėme sutartis tik su partneriais. Pirmiausia naudokite „Instamart“ (dabar tai yra „SberMarket“), tada - „SaveTime“, „Golama“, „Goods“. Pažiūrėjome, kokius atsiliepimus teikia mūsų klientai: kiek jiems patinka pristatymo paslauga ir ar jiems jų tikrai reikia.

Klientų atsiliepimai buvo geri, ir mes pagalvojome: kodėl „VkusVilla“ neturėtų imtis šios krypties ir organizuoti savo internetinę parduotuvę? Džiaugiamės bendradarbiavimu su savo partneriais, jie yra puikūs bendradarbiai, tikri profesionalai, bet buvo dalykų, kuriuos norėjome išbandyti, tačiau šiose tarnybose arba nebuvo pasirengę, arba į juos buvo žiūrima kitaip situacija.

Pristatymą pradėjome 2019 m. Gruodžio mėn. Jis veikia visuose miestuose, kuriuose yra „VkusVill“: Maskvoje, Sankt Peterburge, Tveruose, Saratove ir kituose. Jei jūsų mieste yra mūsų parduotuvių, pristatymas yra 100%.

Prekes galite užsisakyti svetainėje ir mobiliojoje programoje „VkusVill“. Mes nuolat prie jų dirbame, nes tobulumui nėra ribos: ieškome patogumo, išbandome sąsajas klientui - tai begalinis ir labai kūrybiškas procesas.

Greitas, nemokamas, aukštos kokybės: „VkusVill“ pristatymo lustai

Internetinėje parduotuvėje „VkusVill“ klientas turi viską, kas yra prieinama neprisijungus: papildomus kuponus, reklamos kredito kodus, nuolaidų kortelę. diapazonas taip pat nesiskiria: iš pat pradžių mes pridėjome viską, ką parduodame.

Tačiau yra niuansų. Visos mūsų parduotuvės yra skirtingų formatų, ir šiuo atžvilgiu jos turi skirtingą asortimento matricą: kažkur šiek tiek daugiau, kažkur šiek tiek mažiau. Klientas programoje ar svetainėje mato tai, kas yra arčiausiai jo esančioje parduotuvėje. Dabar intensyviai dirbame, kad pirkėjas galėtų užsisakyti visą prekės ženklo asortimentą, nepaisant to, kur šie produktai yra.

Mes labai greitai surinkti ir mes pristatome maistas - daugiausia dvi valandos. Todėl atvežame net greitai gendančių prekių. Tarsi žmogus atėjo į parduotuvę, į krepšelį įdėjo koldūnų, varškės ir pan., Sumokėjo ir parsinešė namo. Be to, mes parūpinome specialius šaldymo maišelius: pristatymo metu juose esantys produktai lieka nepažeisti ir saugūs.

Mes turime savo kurjerių tarnybą - "Greitas pristatymas" VkusVill "". Mes taip pat bendradarbiaujame su trimis įmonėmis: „Gett“, „Yandex“ ir „NetFay“.

„VkusVilla“ nėra minimalios užsakymo vertės ir visada nemokamas siuntimas. Atitinkamai galime atvežti vieną varškę už 26 rublius arba pieną už 56. Turime gana daug klientų, kurie reguliariai juo naudojasi. Paskambiname ir sužinome: galbūt tai buvo atsitiktiniai užsakymai, kažkas nebuvo aišku, kažkam reikia padėti (pavyzdžiui, priprasti prie programos). Jie sako: "Ne, ne, viskas gerai, aš tiesiog nuėjau į parduotuvę, viską nusipirkau, grįžau namo ir supratau, kad svogūno nepaėmiau". Ir jis buvo pristatytas. Puiku, kad galime tai padaryti.

Mūsų pagrindinė mintis yra pristatymas kaip pats. Prašome mūsų pardavėjų, kurie renka užsakymus: „Jei parduotuvėje nebūtumėte pasiėmę šio produkto, niekada jo nedėkite į pristatymą“.

Labai lengvai suformuojamas ir suprantamas principas. Mes taip pat niekada nededame beveik šviežio maisto į užsakymą. Jei galiojimo laikas yra mažesnis nei 50%, mes visada paskambiname pirkėjui ir klausiame, ar jam tinka, ar geriau pakeisti prekę į kitą.

Nepasitenkinimas kyla dėl tam tikrų niuansų: kiekvienas turi savo pomidorų ir bananų brandos laipsnį, todėl rinkėjas gali tiesiog neatspėti, ką dėti. Jei pirkėjo netenkina produktų kokybė, mes greitai grąžinsime pinigus ir išanalizuosime kiekvieną situaciją.

Mūsų tikslas - pastovumas ir cikliškumas užsakymų, todėl mums iš esmės svarbu, kad pirkėjas visada būtų patenkintas tuo, ką jis atvyko. Galų gale, jei klientui kažkas nepatinka pirmą kartą, tikimybė pertvarkyti sumažės 30%. Ir jei neigiamas vėl išliks, žmogus daugiau niekada nebepasakys.

Sėkmė, sunkumai ir izoliacija

Žinoma, savo internetinės parduotuvės sukūrimas mums negali būti vadinamas nauju procesu. Dirbome su partneriais ir puikiai supratome, kaip iš principo buvo organizuojamas pristatymas. Todėl pats startas nesukėlė jokių sunkumų.

Sėkmė mums atėjo greitai, galima net pasakyti akimirksniu. Pirmą mėnesį po pristatymo pradžios mes kasdien turėjome 2000 užsakymų. Bet prieš tai mes gaudavome 1000 užsakymų per dieną partnerių turgavietėse! Ir šis skaičius yra dvejų metų bendradarbiavimo rezultatas! Išvykę į savarankišką kelionę, po mėnesio jie pradėjo daryti dvigubai daugiau. Įsakymų antplūdis pandemijos metu dar labiau sustiprėjo.

Dabar kiekvieną dieną gauname vidutiniškai 35 000 užsakymų. Daugiau nei 17 kartų! Tai gera žinia.

Tačiau hiperemija pandemijos metu nebuvo be sunkumų. Manau, kaip ir visos su pristatymu dirbančios įmonės. Niekas nesitikėjo tokio daugybinio užsakymų skaičiaus augimo, tokių skaičių, niekas nebuvo tam pasirengęs.

Mūsų palaikymo tarnyba taip pat nebuvo pasirengusi - tuo metu joje dirbo tik 10 žmonių. Aparatūra nebuvo paruošta - programa nuolat kabojo. Bet manau, kad mes susitvarkėme labai gerai ir greitai. Mes išplėtėme personalą, derinome programą: šiuo metu ji gali atlikti 100 tūkstančių užsakymų per dieną.

Panaikinus saviizoliacijos režimą, užsakymų apimtis nesumažėjo. Jis nebeauga taip greitai, bet ir nenusileidžia. Tai yra, jiems patiko aptarnavimo lygis, kurį mes parodėme klientams, ir dabar, turėdami galimybę nueiti į parduotuvę, jie vis tiek naudojasi mūsų pristatymu. Nes tai tikrai patogu.

Darbas su partneriais

Mes vis dar parduodame produktus turgavietėse. Nes mes manome, kad „VkusVilla“ produktai turėtų būti visuose platinimo kanaluose ir parduodami visur, kur patogu žmogui juos įsigyti. Klientui nereikia rinktis.

Man tai patinka „Utkonos“, nes, be „VkusVilla“ produktų, prašome užsisakyti ir kolos, cukraus, tualetinio popieriaus. Dabar mes taip pat parduodami vaistinėse ir degalinėse. Visur turime vienodą kainų politiką, netgi pavyko susitarti dėl antkainių nebuvimo degalinėse, nors tai nebuvo lengva. Taigi, net sustoję pripildyti savo automobilį „Lukoil“ ar „Gazpromneft“, pamatysite „VkusVilla“ gaminius, ir puiku, kad jis jus džiugins ta pačia kaina kaip ir parduotuvėje.

Geriausias patarimas: neuždirbkite neteisingo pelno

„Google“ terminai „neigiamas pelnas“ ir „neteisingas pelnas“. Tiesiog sužinok, prašau, tau tai bus svarbu. Trumpai tariant neteisingas pelnas Ar kliento apgaulė. Kažkas, kas jums dabar bus naudinga, tačiau gali prarasti klientą. Niekada to nedarykite! Imant „VkusVilla“ pavyzdį, neteisingas pelnas bus, jei bandysime parduoti „beveik šviežius“ produktus, pranešime apie užsakymą ką nors ir parduosime daugiau nei reikia klientui.

Supraskite savo klientų poreikius, pasistenkite, kad jie jaustųsi geriau. Elkitės su jais taip, kaip norėtumėte, kad su jumis elgtųsi, ir viskas bus puiku.

Svarbiausias - išklausyk savo klientą. Grįžtamasis ryšys neturėtų būti oficialus: kažkas paklausė, jūs išklausėte ir nepadarėte jokių išvadų. Pakeiskite savo verslą atsižvelgdami į klientų viziją, nes tai darote dėl jų.

Aš nesugalvoju nieko naujo su biudžetu: būtina teisingai suskaičiuoti ir aiškiai suprasti, kur dingsta pinigai. Kurkite biudžetus atmerktomis akimis. Žinokite, ką norite veikti ir kiek turite pinigų. Suprask, kad jie baigsis ir suskaičiuos. Skaičiuokite kiekvieną dieną, neatidėkite iki mėnesio pabaigos. Jūsų asmeninė ekonomika turėtų būti ranka pasiekiama: bet kurią akimirką turite suprasti, kiek išleidote ir kiek turėtumėte gauti. Ir, žinoma, patariu skaitykite daugiau gerų ir protingų knygų. Juose yra daug šaunios, naudingos informacijos, kuri padės išvengti daugybės klaidų.

100 000 užsakymų, pristatymas laiku ir kiti ateities planai

Šiuo metu mūsų IT bazė yra pajėgi atlaikyti 100 tūkstančių užsakymų per dieną, ir dabar mes einame link šios datos. Mes norime intensyviai vystytis ir svarbu, kad mūsų plėtra nepaveiktų kokybės. Tai yra pagrindinis prioritetas.

Mes teikiame ir norime ir toliau teikti kokybiškas paslaugas. Kas tai yra? Kai klientui atnešama pakuotė, jis ją atidaro ir supranta, kad pats parduotuvėje būtų viską nusipirkęs vienodai. Tik jie jį jam atnešė nemokamai ir greitai.

Mes norime, kad užsakymo įvykdymo SLA artėtų prie 98%: tai yra tai, ką žmogus nori nusipirkti, turėtų būti jam pristatyta 98% (idealiu atveju, žinoma, 100%). Mes taip pat dirbame, kad būtų įmanoma laiku pateikti užsakymus.

Manome, kad pristatymas turėtų būti kuo greitesnis ir aiškesnis. Mūsų tikslas yra nuolat tobulinti paslaugą, kad ji būtų patogi klientui.