12 realiame gyvenime pavyzdžių, kaip neturi dirbti su klientais komentarus
Jo Darbas / / December 26, 2019
Aleksandras Shelvah
Vadovas Verslo plėtros agentūros interneto valdymo reputaciją Topface Žiniasklaida.
Dabar apie valdymo reputaciją nemano tiesiog tingus. Šiuolaikinės įmonės bando palaikyti ryšį su klientais 24/7, o šiam tikslui Internetas - ideali vieta. Darbas su atsiliepimais apie iš pirmo žvilgsnio internete atrodo paprasta. Sutinku reaguoti į neigiamas, paslydo ant "Otzovike" yra daug lengviau, nei bandyti išlaikyti sklaida auditoriją, kad šis filmas baisu.
Tačiau, nepaisant šios reputacijos daugelio markių šiandien kenčia labai. Bendrovė atrodo darai viską, kad pagerinti padėtį: nuolat stebėti socialinių tinklų, nuomonių apklausos, fokus grupių - tačiau rezultatai dažnai vos pastebimas. Kas yra sandoris?
Pirma, dėl to, kad darbas su reputacija turėtų būti nuolatinis procesas, o jo poveikis kaupiasi. Neatsilikti nuo nuolat reikia, ir matomų rezultatų galima tikėtis ne anksčiau kaip po kelių mėnesių.
Antra, svarbu suprasti, kad valdymo reputaciją - tai ne tik reaguoti į klientams: "Ačiū, jūsų atsiliepimai yra labai svarbus mums!" Ir užpildykite plotas štampuotų atsiliepimus.
Kartą ir visiems laikams suprasti kaip prekės ženklas turėtų elgtis internete su jumis pasidalinti pagrindinis "ne" ir "taip" į ORM (Dabar naršo valdymo reputaciją).
Kaip nereikia daryti
1. Parašyti stereotipiškai
Atminkite, kad, dirbant su interneto nuomonių yra susiję ne tik su tekstu, bet pirmiausia su žmonėmis. Ir jie laukia žmogaus turi būti gydomi. Tikrai erzina jums autoatsakiklis karštomis linijų? IS surašyta ta pačia scenarijų atsakymas, jis sukelia tokį patį poveikį. Tačiau individualus požiūris į kiekvieną yra labai vertinami, ir daug labiau tikėtina, kad remti auditorijos lojalumą.
2. Tapk asmens
Šis punktas yra glaudžiai susijęs su ankstesnio ir įspėjo kraštutinumų. Bendraukite žmogaus nereiškia įžeidimo atsakant, rašė: "Ir ką ...", kad tiesos, dažnai randama asmeninio bendravimo. Net jei jūs tikrai norite įdėti suirzęs ir grubus kliento visi, kad jūs manote apie tai, atminkite, kad esate visų pirma įmonės atstovas, ir kompanija tiesiog neturi teisės įžeisti vartotojai.
3. Atidėti atsakymą
Konstruktyvus grįžtamasis ryšys turėtų būti teikiama remiantis raštu atsiliepimus dieną. D. Baer nustatė, kad tik šiandien 32%Gauti grįžtamąjį ryšį. Kaip neigiamas grįžtamasis ryšys bus padaryti jūsų produktas rinkos lyderis vartotojai yra laimingi su reakcija prekės ženklo dėl interneto greičio. Dauguma norėtų gauti grįžtamąjį ryšį per valandą, tačiau 63% atvejų ji tik laukia dienos!
Laikyti laukia jo klientas negali. Ir ji ateina kaip reakcija į neigiamas pastabas, ir ačiū už teigiamą įvertinimą. Rodo, kad jūsų įmonė visada išlieka ryšį.
4. pašalinti atsiliepimus
pagalAr blogi atsiliepimai padidinti perskaičiavimo? Įmonės Revoo, 68% vartotojų yra labiau linkę pasitikėti svetainės nuomonę, jei sveikas balansas tarp gera ir bloga nuomonių pastebimas.
Jei įmonė yra tikrai kaltas, tiesa atsiras anksčiau ar vėliau, bet iš jūsų nuomonė bus sugedęs.
Tai geriau parodyti, kaip jums išeiti iš sudėtingos situacijos. Pavyzdžiui, pakviesti klientą į turą savo įrenginį, o tada skelbti nuotrauką ataskaitą apie jo komentaro apsilankymo.
5. Nukreipti asmenį į kitą šaltinį
Jei jūsų prekės ženklas yra dovana bet svetainę, kuri leidžia bendrauti su klientais, naudokite jį iki galo. Labai keista išvaizda pranešimas "Vkontakte" į dvasią: "Parašykite mums adresu e-pašto / faksas / į WhatsApp". Tiesiog noriu paklausti: "? Ir čia yra puslapis, kuris išvedė jus" Be to, nepamirškite, kad klientas turėjo pagrindo jį rašyti čia: patogumą, laiko, techninių galimybių. Kodėl tada atspausdinti ją iš savo komforto zonos?
Pirmiau pateiktame pavyzdyje, mergaitė nubėgo prie teisėjo kortele. Po asmens apeliacinį skundą bankas pažadėjo išleisti naują tris savaites. Terminas nebuvo įvykdyta, mokėjimo nurašytas už paslaugą. Pasipiktinimą sukėlė socialiniame tinkle.
Yra keletas klaidų:
- Perkėlimas į kitą platformą, kurioje klientas aiškiai nepavyko pasiekti greitą atsakymą.
- Siekdama užklausos apdorojimo greitis bendrovė prarado iš akiračio problemos sprendimo greičiu.
6. Persistengti pagyrimų
Idealus įmonės, taip pat žmonės, kurie to nedaro. Daug puikių nuomonių atrodo įtartinas, ypač jei kitos įmonės šioje srityje mažiau nei kelis kartus.
Kvalifikuotai įvertinti išteklius, kuriuos patenka savo įmonės įvaizdį ir jo potencialią auditoriją. Negalima eiti į kraštutinumus.
Kaip tai daryti teisingai
1. Patikrinkite savo pranešimus raštingumo
Tai skamba akivaizdus, bet internete yra labai dažnai oficialūs komentarai prekinio ženklo rašybos klaidų, trūksta raidžių ir neteisingų skyrybos ženklų. Ir tai ne tik tai, kad atstumia neraštingų žmonių, bet taip pat ir tai, kad kartais kablelis keičia visą sakinio prasmę!
2. Naudokite agentai įtakos
Kažkas gali pasakyti, kad partizaninis marketingas - tiems, kurie neturi realios Teigiamas daug atsiliepimai. Tai ne taip. Daugelis kompanijų su tūkstančiais ištikimų klientų, kurie kreipėsi į iš lūpų į lūpas.
Pasakojimas apie naujų produktų privalumus, pranešimai apie trumpalaikių veiksmų naudą, pranešimas pokytis režimas arba darbo sąlygos - visa ši informacija reikalinga nedelsiant ir kuo plačiausia sklaidą. Kuo daugiau nuorodų į tai į tinklą, didžioji dalis jūsų tikslinę auditoriją bus žinoti. Duomenų iš paprastų žmonių, visada daugiau pasitikėjo nei tiesioginės reklamos.
3. Bendraukite su savo kalba auditorijai
Net jei gaminti elektromagnetiniai vandens valymo, ne spaudimą kliento "sluoksniai srauto" ir "joninės sudėties", - palikti jį reklaminiai šūkiai. Labiausiai tikėtina, kad žmogus žino tik tai, ką kietą vandenį - tai yra blogai, o magnetinis valiklis maitina magnetas. Įsivaizduokite, kad jums yra susijusios su draugu. Paaiškinkite jam savo produkto suprantamais žodžiais naudą.
4. rašyti sąžiningai
Tai pagarbaus elgesio sąlyga ir garantija, kad jūs niekada negali gauti į bėdų.
Kaip reaguoti į ieškinį? Bet kuriuo atveju nesiruošia atsakyti. Pripažinti savo klaidą ir labiau orientuotis į teigiamus aspektus savo tikrąjį markė. Konstruktyvus atsakymas bus tik naudingas.
5. Procesas ir teigiami atsiliepimai irgi
Kai atsakymai yra ribojamas tik neigiamas, ne atsižvelgiant, kad reikia dėkoti už teigiamus komentarus. Bet, ignoruojant Cheers vertinimą, galime pakenkti klientui. Teisėjas už save: jūsų įmonė padėjo vyro, ir dabar jis nori įtikti jums ir rašė glostantis apžvalgą. Kaip mandagiai organizavimas, jums tereikia padėkoti jam! Priešingu atveju kiti žmonės bus dingo jokio noro pagirti jus, ir nekenčiantys išeiti į pirmą paieškos eilutę.
6. Naudoti grįžtamąjį ryšį siekiant pagerinti verslą
Kartais net lyderiai nesupranta, kodėl visi staiga dalykų pradėjo dusti. Galbūt dėl klientų nepasitenkinimo priežastys gali būti lengvai nustatoma? Tokiais momentais, ji yra gera ieškoti internete ir skaityti tai, ką jie rašo apie save. Ir čia vėl paaiškėja, kad vėlai kurjerių, sąskaitų tvarkytojus grubus ir, apskritai, jūs turite naują konkurentą. Tai yra tai, ką duoda impulsą, siekiant užtikrinti, kad veiklos pradžia pakeisti verslo procesus.
Tikimės, kad šios taisyklės padės jums tinkamai sukurti darbą su atsiliepimais internete. Nepamirškite grįžti auditorijos pasitikėjimas yra labai sunku, nešvaistykite jo!
taip pat žr
- 7 priežastys viešai kalbėti apie savo verslą →
- Kaip nustatyti, kad klientas yra pasiruošęs rekomenduoti Jus kitiems, ir matuoti greitį →
- 10 patarimų tiems, kurie nori atsiplėšti nuo korporacijų ir pradėti verslą →