VoIP telefonijos skambučių centras: kaip sumažinti praleistų skambučių skaičių du kartus

Štai ką klientai girdite, kai paskambinkite į bendrovę "Virgin Atlantic": «Sveiki! Tai Richardas Bransonas, savininkas aviakompanijos "Virgin Atlantic". Dabar visi operatoriai yra užimtas. Šis sutrikimas. Padarykim tai: jei po 18 sekundžių niekas atsakanti į jūsų skambutį, jūs gausite 450 svarų nuolaida. Aš pradedu atskaitą - 18, 17, 16, 15... "Ir klientas nuoširdžiai tikisi, kad jis ilgiau kabo ant linijos.

Pasaulyje praktiškai iš skambučių centrų organizacijos priimtas standartas: 80% skambučių operatoriai turi laiko atsakyti per 20 sekundžių. Richardas Bransonas (Ričardas Bransonas) gali pasigirti tokio lygio paslaugas. Skambučių centro jūsų įmonė atitinka tarptautinius standartus?

Jei kyla atrodė sutrikę ir sugalvoti pasiteisinimą, kad klientai "pakabinti" telefoną 10 minučių, rūkstančios su įniršiu ir mesti aukštyn, perskaitykite šį straipsnį. Mes pasirengę jums layfhakerskoe sprendimą.

Skaitmeninis telefono ryšio paslauga - puikus dalykas. Tai pigus ir patogus. Mes nekalbame apie tai abstrakčiai, kaip mes pristatyti naudojant Virtualus PBX didelėje kompanijoje patirtį. Vadovas debesys valdymo paslaugų prekybos "MoySklad" Askar Rahimberdiev aprašyta, kaip pagerėjo bendravimas su klientais, ir kaip stipriai sumažėjo neatsakytų skambučių procentą, kai jie pradėjo naudoti IP telefonijos.

Askar Rahimberdiev

Vadovas debesys valdymo paslaugų prekybos "MoySklad".

Patirtis IP telefonijos naudoti skambučių centro didelės įmonės

Mūsų kompanija yra pirmoji diena už telefono Vartotojo paramos skambučius reikmėms - tai yra neatskiriama verslo modelį. Pirmieji keturi metų mes naudojome fiksuotojo ryšio numerį, tada reikia skambinti numeriu 8-800.

Beveik penkerius metus telefono funkcijas atlieka keletą mobiliųjų telefonų nustatyti ekspedijavimas. Darbo dėl tokios schemos procesas dažnai atrodė komiška: skambėjimo ir vibruojantį mašinos, eziukas biurą su vamzdžio perteikti savo norimą vadybininką. Išeinantys skambučiai, kad mes naudojame pritraukti naujus vartotojus, mes padarėme iš "Skype". Šiuo atveju toks trivialus ir beveik nemokamai organizavimo modelis bendravimas su klientais mes visiškai sutrikę.

2013 metais, mūsų verslas išaugo 150% per metus. Karšto sezono, mes traktuojami apie 3500 skambučių per mėnesį. Darbas su vartotojais tampa sunkiau ir darbo jėgos.

Mes nusprendėme atskirti gaunamus srautas skambučiai: raginančią pagalba į darbą išversti į palaikymo komanda, o iš potencialių klientų - pardavimų departamento. Be tokių inovacijų vidutinis skambučių apdorojimo metu labai padidėjo ir pardavimų poveikio.

• išbaigtas sprendimas, be paramos iš mūsų pusės;
• iš balso meniu buvimas;
• organizuojant kvietimų masinio aptarnavimo numeris galimybė;
• Tvarkaraštis funkcija skambučiai;
• įrašyti ir saugoti pokalbiai;
• gebėjimas integruoti su CRM.

Po virtualios telefonijos įgyvendinimo, mes atidarėme nuotolinio skambučių centro Nižnij Novgorode (pagrindinis biuras yra įsikūręs Maskvoje). Ir tuoj pat patogu galimybę keistis sinchronizacija su CRM: jei kontaktas jau yra įtraukta kaip klientų kortelę, tada, kai jis eina į įmonę, skambutis eina į vadovu, kuriam klientas yra fiksuota. Jei kontaktas negali būti rastas CRM, automatiškai sukuria klientų kortelę.

Dabar mes norime prijungti telefoną prie klientų aptarnavimo portalą. Tokiame susitarime, mūsų specialistai skambutį bus galima pamatyti ekrane naujausius pranešimus, susijusius su šio abonento sąskaitos pavadinimas ir jos būklę mūsų sistemoje.

Siekiant sumažinti praleistų skambučių skaičių, mes galimybė nukreipti iš vieno padalinio į kitą, jei visi darbuotojai yra užimtas. Šiuo atveju, klientas skambutis vis dar nemokama. Mes naudojame IP telefonijos paslaugas iš bendrovės "Telphin"Ir mokėti 15 $ per mėnesį už Maskvos skaičius su kodu 499, US $ 10 - už kambarį Nižnij Novgorode ir dinaras - už persiuntimą.

2014 rugsėjo su nenutrūkstamu bendrovės augimo, turime dirbti iki 7500 skambučių per mėnesį, o ne 3500. Darbuotojai pirmoje eilutėje techninės paramos rūšiavimo visus atvykstamąjį srautas pervedant skambutį ar konsultantų pagalba ar pardavimo skyrius.

Neatsakytus skambučius likti, jų skaičius yra 5-7%. Mes ir toliau mažinti palūkanų normas. Mes gerbiame savo klientus, ir tai yra svarbu, kad jie pasiektų ką nors greitai ir be problemų.