Kaip elgtis su piktu klientu, kad įgytumėte jo lojalumą
įvairenybės / / December 05, 2023
Emocijos dažnai slepia įmonės augimo taškus.
Kiekviena įmonė retkarčiais susiduria su nepatenkintais klientais. Kartais taip nutinka dėl įmonės klaidos. Kartais pirkėjas ką nors suprato neteisingai arba tikėjosi kitaip. Priežasčių daug, bet rezultatas tas pats: reikia spręsti problemas su tau priešingu žmogumi. Ir jei situacija taps vieša, atsižvelgiant į tai, kad „klientas visada teisus“, tai gali turėti įtakos įmonės reputacijai. Bet ne viskas taip blogai. Galite ir turite dirbti su piktais žmonėmis.
Išsiaiškinkite negatyvumo priežastį
Pradėti reikėtų nuo problemos ištakų ir pykčio priežasčių ieškojimo. Specialistų teigimu, svarbu suprasti, kas už to slypi – žmogaus sprogstamasis pobūdis, nepalankios išorinės aplinkybės, ar ir viena, ir kita.
Olegas Matyuninas
Maskvos advokatų kontoros „Matyunins and Partners“ vadovaujantis partneris.
Nuo šio supratimo situacija keičiasi. Vienas dalykas, kai reikia atsiprašyti, kitas dalykas, kai visi mūsų veiksmai yra absoliučiai teisingi ir nepažeidžia niekieno interesų, bet klientas parodo agresija.
Tai, ko jis reikalauja žodžiais, ne visada išreiškia jo norus ir poreikius. Šiurkštūs, žeidžiantys pareiškimai gali būti bejėgiškumo jausmo ir stiprios baimės pasekmė – dėl jūsų gyvybės ar saugumo. Suvokus tikruosius motyvus lengviau ir greičiau užmegzti konstruktyvų dialogą.
Todėl pirmiausia reikia suprasti, kuo būtent klientas yra nepatenkintas ir kodėl. Be to, svarbu, kad su pretenzijomis dirbantis darbuotojas to nedarytų formaliai. Taigi kitas punktas.
Parodyk, kad tau rūpi
Žinoma, yra žmonių, kurie tiesiog mėgsta pridaryti problemų. Ar yra aktyvistų? vartotojų terorizmaskurie nepraleidžia progos pajudinti konfliktą, norėdami gauti nuolaidą. Tačiau paprastai nepatenkintas klientas yra nusiminęs klientas.
Įprastas, nesunkiai išsprendžiamas atvejis įmonei neretai sukelia kliento ar pirkėjo paniką, nes su tokiu dalyku jis susiduria pirmą kartą. Ir jis nesupranta, kuo viskas baigsis. Be to, jis rizikuoja bent jau pinigais, o taip pat, galbūt, sugadintomis atostogomis, atostogomis ar kitu, kas jam asmeniškai svarbu.
Kartais žmogus jau ateina su agresija, nes anksčiau turėjo neigiamos patirties su įmonėmis. Deja, dažnai palaikymo tarnybos net nepajuda, kol mandagiai išreiškiate nusiskundimus ir stengiatės bendradarbiauti, o pajudėjus kepimo kvapui, jos pradeda judėti.
Todėl dažnai žmogų pirmiausia reikia nuraminti. Šiuo atveju nereikia daryti nieko antgamtiško, užtenka leisti suprasti, kad jo klausimas nebuvo traktuojamas formaliai, kad jis yra išklausytas.
Egoras Smirnovas
Skaitmeninės finansinės paslaugos Lime klientų patirties ekspertas.
Klientas gali būti nepatenkintas prekės ar paslaugos savybėmis, jos teikimo ir naudojimo sąlygomis, darbuotojų darbu. Tačiau iš tikrųjų priežastis yra ta, kad kliento lūkesčiai nebuvo patenkinti. Ši priežastis dažnai derinama su antra – palaikymo tarnyba negali suteikti klientui reikiamos pagalbos.
Labai svarbu tokio kliento nepamesti iš akių ir nepalikti vieno su savo problema. Svarbu į jo nepasitenkinimą reaguoti laiku. Pavyzdžiui, jei jis paliko atsiliepimą internete, turite rasti šį klientą ir susisiekti su juo.
Geriausia dovana negatyviam klientui būtų ne reklamos kodas ar prekė, o supratimas, kad jis nebuvo paliktas bėdoje, buvo palaikomas, kad įmonei yra svarbus.
Žmogiškumas ir supratimas bendraujant apskritai padeda sumažinti pokalbio temperatūrą. Mat jau pirmomis minutėmis supykęs klientas kitame laido gale pamato įmonės atstovą. Tačiau kuo jis gyvesnis, tuo aiškiau tampa, kad tai tiesiog su juo kalbantis žmogus, kuriam nesąžininga kaltinti visus įmonės klaidingus skaičiavimus. Ir dėl to klientas gali šiek tiek atvėsti.
Irina Polyakova
Įmonės klientų aptarnavimo tarnybos „YuMoney“ vadovas.
Štai vienas iš mūsų pastarojo meto atvejų: klientas paskambino pagalbos tarnybai, kuris buvo nepatenkintas ankstesnio prašymo rezultatais. Pirmasis vadovas padarė viską pagal instrukcijas: mandagiai atsisakė kliento prašyto varianto, remdamasis paslaugos taisyklėmis. Tačiau tai daryti pagal instrukcijas ne visada reiškia tai daryti gerai ir išlaikyti klientų lojalumą.
Antrasis vadovas parodė empatija ir rūpestingumą, problemą pažvelgė plačiau nei reikalaujama instrukcijose. Jis taip pat negalėjo įjungti pageidaujamos parinkties, tačiau jam pavyko rasti alternatyvų variantą, kuris tenkino klientą. Vyšna ant torto buvo tai, kad vadovas pasiūlė klientui papildomą pagalbą ir įsitikino, kad klientas suprato tolesnius veiksmus.
Informuokite klientą
Problemos sprendimas nėra greitas procesas. Paprastai reikia atlikti patikrinimą, išsiaiškinti, kas nutiko ir kokiame etape, jei kalta įmonė. Arba, jei ji teisi, o klientas klysta, paaiškinkite jam žmogiška kalba, kodėl jis klysta.
Egoras Smirnovas
Skaitmeninės finansinės paslaugos Lime klientų patirties ekspertas.
Čia yra keli punktai. Labai svarbu to nedaryti iš pozicijos „tu esi kvailys“. Nereikia kalbėtis su kliento tarnautoju, pvz.: „Paslaugų sutarties 5.2.4 papunktyje nurodyta, kad klientas sutinka su visomis papildomomis sąlygomis, kurios nurodytos sutarties priedo Nr.12 punkte 7». Toks atsakas gali ne tik paversti jį agresoriumi, bet ir dar labiau paversti prieš įmonę.
Bet kokiu atveju, jei jums reikia padaryti pertrauką, kad tai išsiaiškintumėte, neturėtumėte išeiti iš pokalbio ir paprašyti kliento susisiekti su jumis vėliau. Geriau instruktuokite, kas bus ir kada jam paskambins ar parašys atsakymą ar papildomus klausimus. Ir svarbu laikytis šių susitarimų.
Neapsunkinkite
Jei įmonė yra teisi tris kartus, rizikuojama jos reputacija, todėl turėtumėte daug dėmesio skirti teisingam bendravimo tonui.
Igoris Drožajevas
Įmonės "CCT St. Petersburg" komercinės įrangos ir eksploatacinių medžiagų skyriaus vadovas.
Sunkių derybų metu svarbu išlikti ramiems ir nesijaudinti. Agresyvus pokalbis gali supykdyti, o tada jau nebe derybos, o paprastas kivirčas.
Mano patirtis rodo, kad pirmosiomis pokalbio minutėmis išgirsite tik susierzinusio kliento monologą, kuris – būkite tam pasiruošęs – gali šaukti ir įžeisti įmonę, kurioje dirbate, ir net jus asmeniškai. Nereikia visų šių įžeidimų priimti asmeniškai. Pabandykite per šias pirmąsias minutes suprasti, su kokia problema susiduria klientas, ir pradėkite galvoti apie sprendimus. Taip pat neturėtumėte pertraukti: klientas turėtų visiškai išsikalbėti ir nuleisti garą.
Be to, svarbu kompetentingai reaguoti ne tik tais atvejais, kai klientas ir taip elgiasi agresyviai ir ryžtingai. Kartais problemą galima išlyginti, kol ji dar tik pradeda formuotis.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Paslaugų plėtros ir klientų patirties departamento generalinis direktorius.
Piktas klientas ne visada yra klientas, kuris garsiai išreiškia savo nepasitenkinimą, kurį specialistas gali klaidingai manyti, nes problemos nėra. Pagrindinis darbo su neigiamu aspektu schemos kriterijus turėtų būti tai, kai klientas išreiškia, kad jo kažkuo netenkina. Blogiausia, ką galite padaryti po šio signalo – sumažinti situacijos reikšmingumą žmogui: visiškai nereaguoti arba pradėti įrodinėti priešingai.
Norėdami išspręsti problemą
Šis žingsnis yra pats sunkiausias, nes sprendimas priklausys nuo pačios problemos, universalių receptų čia nėra.
Antonina Balitsai
Gamybos centro „Clever Marketing“ įkūrėjas.
Turite suprasti, kokio rezultato galiausiai nori gauti klientas. Ką reikia padaryti iš jūsų pusės, kad negatyvumas išsektų? Gali pasirodyti, kad reikalavimams patenkinti reikia labai nedaug ir tai tikrai įmonei „nieko nekainuoja“.
Didelė tikimybė, kad situacija lengvai išsprendžiama ir kilo dėl kliento ir darbuotojo nesusipratimo. Ją galima išspręsti dialogo būdu ir tam nereikia investicijų. Dažnai žmonės tiesiog nori būti išgirsti, priimti jų požiūrį ir nubausti atsakingus asmenis.
Jeigu nepasitenkinimo priežastis tikrai rimta ir yra objektyvių jūsų įmonės trūkumų, turite pripažinti klaidą ir susitarti dėl veiksmų plano esamai situacijai išspręsti.
Jei klientas elgiasi neadekvačiai, neįmanoma gauti sveiko proto komentaro ir dialoge dėl nieko susitarti, verta išversti derybos į oficialų formatą. Paprašykite situaciją išdėstyti raštu, pridėkite reikiamus patvirtinimus ir atsiųskite informaciją įmonės el. Taip susidarysite visą vaizdą ir suprasite, kokius „įrodymus“ klientas turi apie jūsų klaidą. Tada galite ramiai viską išsiaiškinti ir taip pat formaliai atsakyti klientui, pasiūlyti sprendimą.
Pagalvokite, ką daryti su gauta informacija
Puiku sulaukti teigiamų klientų atsiliepimų, tačiau dažnai būtent neigiamas dalykas padeda įmonėms keistis į gerąją pusę.
Egoras Smirnovas
Skaitmeninės finansinės paslaugos Lime klientų patirties ekspertas.
Nepatenkinti klientai yra geriausias informacijos šaltinis apie tai, kurios įmonės vietos „nukrenta“. Jie dažnai nurodo, ką reikia taisyti procesuose, kad klientai ateityje nesusidurtų su tokia situacija. Juk kiekvienas nepatenkintas klientas turi „skausmą“, o įmonės užduotis yra jį išnaikinti. O jei klientas savo atsiliepimais prisidėjo prie procesų ar produktų tobulinimo, labai svarbu pas jį sugrįžti ir padėkoti, kad padėjo įmonei tapti geresnei.
Be to, ne kiekvienas žmogus, susidūręs su problema, yra pasirengęs apie tai pranešti. Taigi bet kokius silpnybių požymius reikia priimti su dėkingumu.
Julija Danilova
Buhalterinės apskaitos tarnybos „Knopka“ ekspertas.
Mūsų praktikoje ne kartą yra buvę, kad klientas buvo nepatenkintas produkto funkcionalumu ar sąsaja, tačiau Pirmasis tiesioginis vadovas formaliai nepašalino kliento negatyvumo, o perdavė jo pageidavimus tobulėjimui.
Paaiškėjo, kad kliento skausmas buvo labai tikras. Greičiausiai su problema susidūrė daug daugiau vartotojų, tačiau tik vienas pranešė apie problemą. Mes ne tik įgyvendinome tai, ko klientas mūsų paprašė, bet ir pasikalbėjome su juo, kur padėkojome už vertingą atsiliepimą ir nusiuntėme nedidelę, bet malonią dovanėlę.
Kai klientas mato, kad įmonė rimtai žiūri į jo atsiliepimus ir tobulina savo darbą, tai, kaip taisyklė, daro jį lojaliu. Kadangi jis nebėra tik klientas, jis turi ranką ir vidaus procesuose. Tai ne tik džiugina, bet ir motyvuoja daugelį tapti prekės ženklo šalininkais. Juk nėra lengva žiūrėti, kaip kažkas bara ką nors, kuriame tu dalyvavai.
Kelias į kliento širdį🧐
- 8 verslo klaidos šioje srityje, kurios neleidžia pritraukti klientų
- 5 paprasti būdai akimirksniu rasti bendrą kalbą su klientais
- 6 darbo būdai, kaip laimėti klientų lojalumą
- Ar tai jus siutina ar padeda parduoti? Ar įmonės turėtų skambinti ir rašyti klientams?
- 4 klausimai, norėdami patikrinti, ar jūsų įmonė patinka jūsų klientams