Kas yra vartotojų terorizmas ir kaip su juo kovoti
įvairenybės / / November 13, 2023
Su juo kovoti sunku, bet įmanoma.
Kas yra vartotojų terorizmas
Vartotojų terorizmas – tai kliento elgesys, kai jis piktnaudžiauja savo teisėmis ir jas ginančiomis priemonėmis siekdamas pelno.
Kliento ir pardavėjo santykiai yra sudėtingas mechanizmas. Verslas pirmiausia orientuotas į naudos gavimą. Kartu vartotojas turi gauti tvarkingą prekę ar paslaugą, atitinkančią nurodytas savybes. Tačiau verslininkai gali būti nesąžiningi. Pavyzdžiui, tortų gamintojas gali priimti užsakymą su pavyzdžiu ir pažadėti pagaminti lygiai tokį patį konditerinį gaminį, bet galiausiai pristatys neryškų blyną su visiškai kitokiu dekoru. Kiti kartais parduoda nekokybiškus gaminius – ne visada atsitiktinai. Parduotuvės prekyvietėse periodiškai siūlo klastotes arba tiesiog naudoja netikras nuotraukas savo gaminiams. Tokiu atveju klientas gali ir paprastai turi kovoti, kad apgintų savo teises.
Tačiau vartotojų terorizmas su tuo neturi nieko bendra. Tokiu atveju pirkėjas siekia ne apginti savo teises, o išgauti papildomos naudos, kuri peržengia įprastą pirkėjo ir pardavėjo sąveiką. Kartu jie grasina ieškiniais, neigiamais atsiliepimais ir kitais įrankiais, kuriais galima daryti įtaką įmonei.
Kokios yra vartotojų terorizmo formos?
Nesąžiningi pirkėjai gali elgtis taip.
Piktnaudžiavimas teise keisti ir grąžinti
Autorius įstatymas, pirkėjas turi teisę keisti ar grąžinti prekę, jei ji jam netiko. Ir apskritai tai nėra blogai. Galite nusipirkti, pavyzdžiui, naktinį staliuką, tačiau jis netelpa į jam skirtą vietą. Tačiau ši teisė taip pat suteikia pirkėjui galimybę piktnaudžiauti.
Maksimas Odincovas
Marketplace analitikos paslaugos LikeStats įkūrėjas, dabartinis Wildberry, Ozon, Yandex Market pardavėjas.
Drabužių ir avalynės pardavėjai dažnai susiduria su tuo, kad jų prekės yra „nuomojamos“: užsakomos, dėvimos kokiame nors renginyje (pavyzdžiui, fotosesijoje), o vėliau grąžinamos. Ir gerai, jei prekė išlaikė savo išvaizdą ir ant jos nėra nusidėvėjimo žymių – prekė tiesiog atitenka kitam pirkėjui. Tačiau kitaip būna, kai daiktas vis dar sugadintas. Paėmimo punkto darbuotojai ne visada sąžiningai tikrina prekes, dažniau tiesiog išduoda grąžinimą nežiūrėdami. Dėl to pardavėjas sumoka už pirmyn ir atgal logistiką, yra priverstas sumažinti kainą arba išimti sugadintą prekę iš apyvartos, o tai irgi kainuoja.
O turgavietės pardavėjai ypač kenčia nuo teisės grąžinti ir pakeisti. Nes čia, be vartotojų teisių apsaugos įstatymo, galioja svetainių vidaus taisyklės. Kas suteikia dar daugiau galimybių nesąžiningiems pirkėjams apsisukti.
Pasak bendrovės „Fitness Boutique“ generalinio direktoriaus Deniso Paškovo, yra daug scenarijų, pagal kuriuos vartotojai dirba. Pavyzdžiui, nusiperka tinklinį, žaidžia su juo, o po 7 dienų grąžina kaip naudotą. Tuo pačiu metu jie vis dar rašo neigiamus atsiliepimus. Arba žmogus užsisako brangų rutulį (kokį nors profesionalų - Mikasa už 12 000 rublių), pristatymo vietoje nusisuka nuo operatoriaus - neva patikrina prekę ir keičia į netikrą. Tada jis grąžina pirkinį, nurodydamas, kad jis nėra originalas. Arba pirkėjas turgavietėje nusiperka brangų dviratį, gauna dėžę, namuose išima iš jos visą kėbulo komplektą ir siunčia atgal kaip nepilną prekę. „Nereikia nė sakyti, kad tai didžiulis nuostolis pardavėjams. Prekė ne tik grąžinama nepadoriu pavidalu, bet ir nėra kur jos dėti – tik į šiukšlių dėžę“, – aiškina Paškovas.
Pasinaudokite registracijos procedūros spragomis
Bet koks pardavimas – tai sandoris, įforminamas pagal tam tikras taisykles. Kartais jų pažeidimas nėra toks kritiškas, bet gali turėti pasekmių, jei teroristas vartotojas ketina pasinaudoti.
Denisas Paškovas
Įmonės „Fitness Boutique“ generalinis direktorius (Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness platintojas).
Pavyzdžiui, buvo toks atvejis. Klientė užsisakė kompaktišką bėgimo takelį ir apmokėjo sąskaitą banko pavedimu iš savo individualios verslininkės. O mūsų vadybininkai, deja, nesekė, kada atvyko pasirašyta sąskaita faktūra, patvirtinanti prekių gavimą. Tai svarbi detalė. Kadangi praėjus kelioms dienoms po gimdymo, mergina nusprendė grąžinti takelį - „Jis per didelis, man nepatinka“. Ir tuo pat metu ji atsiuntė du skundus.
1. Tai, kad ji sumokėjo už bėgimo takelį, bet jo negavo. Ir kaip įrodymą jis pateikia pasirašytos sąskaitos faktūros nebuvimą. Ir prašo grąžinti jai pinigus.
2. Faktas, kad bėgimo takelis buvo su defektu. Ir vėl reikalauja grąžinti pinigus.
Paaiškėja, kad arba moteris sukčiauja, arba nesupranta, ką daro. Nes su antruoju reikalavimu ji pripažįsta faktą, kad turi bėgimo takelį, o pirmuoju tai neigia, reikalaudama iš mūsų pinigų. Visa tai klientui papasakojome ir straipsnyje „Kukčiavimas“ paaiškinome galimus nusikaltimo požymius. Po to mergina paprašė pasiimti treniruoklį ir grąžinti tai, ką išleido. Taip ir padarėme.
Atsisakyti mokėti
Su prekėmis, nepaisant niuansų, lengviau. Tokiame sandoryje yra koks nors materialus daiktas, kuris gali būti geros kokybės, pristatytas ar ne, turi nurodytas savybes ar ne. Su paslaugomis sunkiau.
Tarkime, žmogus atėjo kirptis ir parodė kirpėjai nuotrauką. Jis teigė, kad modelis turėjo kitokią plaukų struktūrą, tačiau klientas jo neklausė ir primygtinai reikalavo, kad jie taip ir elgtųsi. Dėl to kirpimas toks pat, bet klientas nesidžiaugia ir atsisako mokėti. O ką daryti, nes patinka/nepatinka yra subjektyvi sąvoka?
Jei paslauga teikiama prastai, tai vartotojas tikrai turi teisę reikalauti atlikti reikiamos kokybės darbus arba atitinkamai sumažinti kainą. Tačiau ir čia galima piktnaudžiauti.
Aleksandra Fomenko
Vyno parduotuvių ir barų tinklo „Vinoder“ įkūrėjas.
Savo praktikoje su šiuo reiškiniu esu susidūręs ne kartą. Svečias įžūliai bando gauti nuolaidą, kaip turguje, įsižeidęs, kad jam teisingai barama. Jis prašo pakeisti patiekalą (kai jis beveik suvalgomas), nurodydamas savo skonio nuostatas ir susierzindamas, kai ši prekė vis dėlto įtraukta į sąskaitą. Jis kelia skandalą, kai jam nepatinka stalas ir pan. Ar verslas visada privalo prisitaikyti prie tokių klientų ir ar verta juos išlaikyti? Iš savo patirties atsakymas yra „ne“. Tikrai verta nedelsiant reaguoti į realius objektyvius neigiamus atsiliepimus ir išspręsti problemą. Tokiais atvejais klientai teigiamai įvertina jūsų darbą dėl klaidų ir tampa kone ištikimiausiais jums.
Pasinaudokite įstatymų spragomis
Aukščiau aprašyti atvejai yra gana situaciniai. Tačiau būna, kad vartotojo teroristo ketinimai kur kas rimtesni.
Anna Salivon
Internetinės parduotuvės „Shopping Live“ teisės skyriaus direktorius.
„Teroristų“ pretenzijos yra pagrįstos Vartotojų teisių gynimo įstatymu ir, kaip taisyklė, yra skirtos nuobaudoms, baudoms ir nuobaudoms gauti, o ne prekės defektams pašalinti. Ieškinio suma gali būti daug kartų didesnė už prašomas kompensuoti išlaidas. Pavyzdžiui, vartotojas reikalauja, kad jam būtų grąžinta įsigytos prekės kaina - 5 tūkstančiai rublių, tačiau, be to, ieškinio sumą sudarys:
- baudos (nesąžiningi vartotojai gali padidėti daug kartų),
- bauda už savanorišką vartotojų reikalavimų nevykdymą (50 proc. nuo surinktos sumos),
- moralinės žalos atlyginimas, kurio dydis neribojamas įstatymų,
- ekspertizės išlaidos,
- išlaidos advokatui teisme.
Tačiau, pasak Salivono, iš vartotojui palankaus teismo sprendimo kyla ir kita problema – nėra įstatyminių įsipareigojimų klientams pateikti mokėjimo duomenis, kad būtų grąžinta skola pagal įstatymą sprendimą. Žmogus gauna vykdomąjį raštą ir laukia 1–2 metus, kol baudos dydis gerokai padidės. Taigi vartotojas-teroristas gauna nemenką sumą, kuri 4–10 kartų viršija prekės savikainą. Pardavėjo ar gamintojo reikalavimai pateikti išsamią informaciją tiesiog ignoruojami.
Kaip kovoti su vartotojų terorizmu
Daugelis šių priemonių taip pat padės užmegzti geresnius santykius su sąžiningais klientais.
Nemeluokite prekės ar paslaugos aprašyme
Tai ypač pasakytina apie pardavimą internetu. Parduotuvėse neprisijungus galite liesti prekę, tačiau internete žmogus vadovaujasi informacija, kuri jam pateikiama. Ir jei tai nėra visiškai tiesa, tai ne tik suteikia teroristų vartotojams erdvės, bet ir nuvilia nuolatinius klientus.
Maksimas Odincovas
Marketplace analitikos paslaugos LikeStats įkūrėjas, dabartinis Wildberry, Ozon, Yandex Market pardavėjas.
Verta kuo detaliau ir sąžiningiau apibūdinti savo prekę (dydžius, charakteristikas, sudėtį), kad sumažėtų grąžinimų skaičius dėl neatitikimų tarp lūkesčių ir realybės. Filtrai ir spalvų korekcija leidžia padaryti gaminį vizualiai patrauklų, bet jei persistengti su nuotraukų apdorojimu, tada sulauksime atsisakymų ir atsiliepimų „neatitinka nurodyto charakteristikos“.
Tai taip pat taikoma paslaugoms. Pavyzdžiui, kirpėjų klientai dažnai susiduria su tuo, kad kirpėja jiems pasiūlo išsiplauti plaukus, tačiau galiausiai paaiškėja, kad tai paslauga už papildomą mokestį.
Kuo mažiau netikėtumų ir kuo skaidresni santykiai, tuo mažiau neigiamos patirtys.
Išanalizuokite proceso grandinę
Tai padės suprasti, kur yra ta skylė, kur kyla nepasitenkinimas. Galbūt pakuotė neapsaugo prekių, o tai sukelia žalą ir konfliktus su klientais. Arba kortelėje nepakanka informacijos, o tai suteikia klientui daugiau priežasčių grįžti. Arba vadovai nemoka dirbti su konfliktuojančiais vartotojais, nežino svetainės taisyklių ir todėl negali apginti savo pozicijos.
Kai suprasite, kur yra problema, galite ją išspręsti.
Apmokykite darbuotojus, kaip elgtis nenumatytų situacijų atveju
Kartais vartotojų terorizmas yra ne sumaniai suplanuotas veiksmas, o situacinė kliento reakcija į prekę ar paslaugą, kuri jo netenkino. Todėl svarbu, kad darbuotojai žinotų, kaip užgniaužti konfliktą pačioje pradžioje. Iš anksto pagalvokite, ką daryti įvairiose situacijose, ypač labai probleminėse.
Maksimas Odincovas
Marketplace analitikos paslaugos LikeStats įkūrėjas, dabartinis Wildberry, Ozon, Yandex Market pardavėjas.
Sukurkite scenarijus ir instrukcijas, kaip apdoroti neigiamus atsiliepimus ir situacijas, kai pirkėjas atvirai jus šantažuoja ir reikalauja kompensacijos. Čia svarbu nereaguoti emocingai, neįžeisti ir nekaltinti kliento. Kyla rizika, kad pirkėjas paviešins susirašinėjimo socialiniuose tinkluose ekrano kopijas, o tai dar labiau pablogins situaciją. Todėl atsakykite kuo mandagiau ir teisingiau, kad išsaugotumėte savo reputaciją.
Surinkite įrodymus
Net jei buvai teisus ir elgėsi kuo teisingiau, teroristas vartotojas nebūtinai reaguoja simetriškai ir gali kilusį konfliktą iškelti į viešąją erdvę ar kreiptis į teismą. Šiuo atveju gerai, jei turite įrodymų, kad esate teisus. Pavyzdžiui, vaizdo įrašymas surinkimo ir užsakymo pristatymo etape, siekiant patvirtinti, kad viską išsiuntėte geros būklės.
Denisas Smelovas
Dalli pristatymo tarnybos komercijos direktorius.
Mūsų įmonėje yra skyrius, kuris sprendžia klausimus ir skundus – kontaktų centrą. Iš patirties: kuo daugiau galimybių patikslinti/patikrinti informaciją iš mūsų pusės, tuo lengviau vėliau suprasti situaciją, nustatyti kaltąją šalį ir pasiekti bendrą sutarimą.
Telefoninius pokalbius su gavėjais įrašome, visi duomenys ir pakeitimai įrašomi sistemoje, nuolat bendraujame su internetine parduotuve. Įtarus nesąžiningą veiklą, apie tai pranešame pardavėjui ir kartu nuspręsime, ką daryti. Pavyzdžiui, ką daryti su brangios, iš anksto neapmokėtos prekės pristatymu adresu, iš kurio anksčiau kelis kartus buvo išduodamos grąžinimai.
Laikykitės įstatymų
Svarbu stebėti dokumentų srautą ir veikti įstatymų ribose, kad vėliau būtų lengviau apsiginti.
Praktikuojantis teisminis advokatas Amiras Kakimovas rekomenduoja:
- Atidžiau studijuokite sutartis ir neįtraukite sąlygų, kurios nepagrįstai riboja vartotojų teises, tikintis, kad pirkėjai yra teisiškai neraštingi.
- Į ikiteisminių ieškinių reikalavimus reaguoti taip, kad būtų išspręsti prieštaravimai ikiteisminio tyrimo stadijoje, nes teismui perduota byla gali atnešti dar didesnių nuostolių.
- Pristatykite parduodamas tik kokybiškas prekes ir jų keitimo ar kokybiško remonto derinimo paslaugą, vykdykite garantinius įsipareigojimus už suteiktas paslaugas ir atliktus darbus.
- Sisteminiu lygmeniu stebėti vartotojų terorizmo riziką: tam tikras vieningas būdas kovoti su šiuo reiškiniu ne, tačiau visiškas ir nepriekaištingas Vartotojų teisių apsaugos įstatymo reikalavimų laikymasis sumažins nuostolius dėl tokių klientų.
Jei laikysitės šių principų, teismo proceso atveju yra galimybė įrodyti, kad pardavėjas ar rangovas padarė viską, kad problema būtų išspręsta taikiai. Tokios aplinkybės padidins tikimybę persverti svarstykles verslininkų naudai.
Ką dar turėtų perskaityti verslininkai?🧐
- 8 verslo klaidos šioje srityje, kurios neleidžia pritraukti klientų
- Kaip pirmaisiais metais įeiti į turgavietes ir nepalūžti – patyrusio pardavėjo patarimas
- Ar tai jus siutina ar padeda parduoti? Ar įmonės turėtų skambinti ir rašyti klientams?
- 10 programų ir paslaugų, skirtų klientų registracijai internetu
- Kokių tipų lojalumo programos egzistuoja ir ar jų reikia mažoms įmonėms?