5 paprasti būdai akimirksniu susisiekti su klientais

Užmegzti pasitikėjimą ir pagarbų ryšį su klientu gali užtrukti daug laiko. Juk užmegzti ryšį su ką tik sutiktu žmogumi gali būti sunku. Tačiau iš tikrųjų šis procesas gali būti daug greitesnis ir lengvesnis, nei atrodo. Pirmiausia klientas nori būti išgirstas ir suprastas, apie ką kalba. Todėl geriausias būdas rasti bendrą kalbą ir susitarti – kartoti paskui jį. Tai galima padaryti keliais būdais.

1. Žodžiai „veidrodis“.

Šis triukas yra tai, kai iš kliento atsakymų ištraukiate kelis raktinius žodžius ir panaudojate juos savo atsakyme. Pavyzdžiui, klientas nori plėsti verslą ir sako: „Manau, kad mes stovime vietoje ir mums laikas tyrinėti kitų miestų rinkas. Aš tai girdėjau Kazanė ir Jekaterinburgas turi geras perspektyvas“. Jūs atsakote: „Taip, tą patį girdėjau apie Kazanę ir Jekaterinburgą. Jei verslas stovi aklavietėje, verta pasidomėti, kokių galimybių ten galima rasti, ir pradėti nuo filialų atidarymo šiuose miestuose.“

Tyrimas

Rodytikad tokia paprasta taktika pasiteisina. Olandų psichologai šį metodą išbandė restorano aplinkoje. Padavėjai, pakartoję užsakymus klientams prieš siųsdami juos į virtuvę, vidutiniškai gavo beveik dvigubai daugiau arbatpinigių.

Kai „atspindi“ kliento poreikius, parodote, kad esate su juo viename bangos ilgyje ir suprantate, ko jis nori.

2. Perfrazuoti eilutes

Veidrodinio atspindėjimo technika puikiai tinka trumpiems pokalbiams, tačiau kuo ilgesnis pokalbis, tuo labiau pastebima, kad kartojate viską, ką sako klientas. Perfrazavimas šioje situacijoje padeda. Šis metodas yra panašus į atspindėjimą, išskyrus tai, kad pagrindines kliento mintis perpasakojate savais žodžiais.

Triukas geriausiai veikia, kai teiginius perfrazuojate į klausimus. Pavyzdžiui, klientas sako: „Nenoriu išleisti per daug pinigų įrangai, bet noriu, kad ji tarnautų ilgai“. Jūs atsakote: „Aš teisingai suprantu, kad jums reikia geros kokybės įrangos už priimtiną kainą?“. Taip parodysite, kad aktyviai dalyvaujate pokalbyje, tačiau neformuluojate jam kliento pageidavimų, o pabrėžsite, kad jo nuomonė yra vertinama.

3. Apsvarstykite klientų emocijas

Jei klientas yra piktas ar nusivylęs, pirmoji jūsų reakcija gali būti noras jį išvesti iš šios būsenos. Juk niekas nenori turėti reikalų su piktais žmonėmis, visi svajoja apie laimingus ir patenkintus klientus.

Nepaisant to, neturėtumėte radikaliai paveikti kliento jausmų ir stengtis juos nukreipti jums reikalinga linkme. Tai gali jus apibūdinti kaip beširdį žmogų, kuriam trūksta empatijos. Jei siekiate santykio, svarbu atpažinti kito žmogaus emocijas, jas pripažinti ir elgtis su jais pagarbiai.

4. Priimkite klientą tokį, koks jis yra

Tai reiškia, kad jūs sąmoningai siekiate užpildyti atotrūkį tarp savo lūkesčių ir realybės, iš kurios ateina klientas. Jūs tikrai esate šiuo metu ir aktyviai klausantis kitas asmuo, kad suprastų savo vertybes ir poreikius. Atsitiktinis pokalbis suteiks viską, ko reikia, jei turėsite kantrybės tiesiog stebėti kliento elgesį ir kūno kalbą.

Svarbu išlikti subtiliam. Jei darysite spaudimą žmogui ir uždrausite jam patirti tam tikras emocijas, jis gali įsižeisti ir nutolti. Todėl pasistenkite priimti klientą tokį, koks jis yra. Jei jis laimingas, džiaukitės su juo. Jei jis pyksta, leiskite jam šiek tiek supykti ir parodykite, kad suprantate, kodėl jis taip jaučiasi. Tai padės užmegzti glaudesnį ryšį.

5. Ieškokite kliento emocijų priežasties

Svarbu suprasti, kas paskatino tam tikrą elgesį. Jei matai žmogų pirmą kartą, o jis jau supykęs – greičiausiai ne tu esi jo pykčio priežastis. Galbūt jis nerimauja dėl problemos, kurios atėjo kartu su jumis išspręsti, arba tiesiog per ilgai ieškojo vietos automobiliui. Kalbėkitės su juo atvirai ir neteisdami. Gali būti, kad jis pats tau viską pasakys ar bent jau duos užuominą, kas yra.

Kai išsiaiškinsite, kokias emocijas klientas patiria, turite jas pripažinti. Parodykite, kad jums rūpi ir parodykite, kad jums rūpi. Tačiau būkite atsargūs: kai kurių frazių geriausia vengti. Sakyti „atsiprašau, kad pyksti“ arba „atsiprašau, kad taip jautiesi“ yra tarsi po muštynių „atsiprašau, kad įžeidėte“. Taigi jūs perkeliate atsakomybę nuo savęs kitam asmeniui. Todėl geriau rinktis kitas formules. Pavyzdžiui: „Atsiprašau, kad tau taip atsitiko“ arba „Suprantu, kodėl tu nusiminęs“.

Kitas žingsnis po to, kai klientas patyrė savo emocijų viršūnę, yra susidoroti su savo priežastimi. Jei jis nusiminė dėl to, ką padarė jūsų įmonė, paklauskite, kaip galite ištaisyti klaidą. Jei kalbama apie problemą, su kuria jis atėjo pas jus, parodykite būdą, kaip ją išspręsti. Jei tai kažkas, ko negalite valdyti, pavyzdžiui, kažkas asmeniško, pasiūlykite tai, ką galite: stiklinę vandens, padrąsinančius žodžius ar akimirką atsikvėpti.

Patikimi santykiai su klientu atveria daug durų. Jūs ne tik sėkmingai užbaigsite vieną sandorį, bet ir padėsite pamatus ilgalaikiam bendradarbiavimui. Galbūt šis klientas rekomenduos jus draugams kaip gerą specialistą, kuriuo galima pasitikėti. Išleisite ne tiek daug energijos, kad parodytumėte, jog suprantate ir užjaučiate savo klientus, bet gausite labai didelę naudą.