Asmeninė patirtis: kaip ieškojome CRM švietimo centrui
įvairenybės / / July 29, 2022
Tarifai nėra pagrindinis dalykas, tačiau techninė pagalba, priešingai, yra labai svarbi.
Anastasija Ivanova
Mes užsiimame podiplominiu mokymu „CPPK“. Per dieną gauname nuo 200 prašymų, su klientu dirbame nuo dviejų savaičių iki kelių mėnesių. Norėdami automatizuoti sąveiką su klientais, naudojame CRM sistemą. Anksčiau turėjome Salesforce – joje vykdydavome sandorius su klientais. Ir visos projekto užduotys buvo įrašytos „Trello“.
Tačiau nuo kovo mėnesio „Salesforce“ nutraukė bendradarbiavimą su perpardavėjais iš Rusijos. Supratome, kad sistema gali būti uždaryta visam laikui. Iš karto Atlassian išjungė Jira ir kilo pavojus, kad Trello taip pat išeis. Todėl nusprendėme skubiai pereiti prie rusiško CRM.
Kodėl verslui reikalinga CRM sistema?
Priežasčių yra nemažai, išskirsime svarbias mūsų verslui.
- Programų rinkimas iš skirtingų kanalų. Klientai palieka juos svetainėje ir rašo į pokalbį, skambina į skambučių centrą ir momentinius pasiuntinius, gali rašyti į paštą. Jei programų yra daug, lengva ką nors praleisti. CRM gali tapti vieningomis smegenimis, kurios sujungs darbą su klientais skirtingais kanalais: programos visada kris viename lange.
- Pardavimo piltuvo automatizavimas. Kiekviena prekių ir paslaugų kategorija gali turėti savo kliento kelionę – nuo susipažinimo momento iki sandorio. Ir kiekvienam reikia atskiro pardavimo piltuvo. Kad vadovai negalvotų, kaip elgtis skirtinguose etapuose skirtingose situacijose, CRM yra automatizavimas. Pati sistema kuria užduotis, siunčia laiškus ir dokumentus, tinkamu laiku skambina klientams.
- Klientų bazės palaikymas. Paversti naujus klientus nuolatiniais klientais klientų, jų duomenis reikia kur nors saugoti, o pačius žmones nuolat šildyti: siųsti asmeninius laiškus, informuoti apie akcijas, nuolaidas ir vesti į užsakymus. CRM gali rinkti duomenis į korteles ir siųsti el. laiškus tinkamu laiku.
- Komandos valdymas. Tarp CRM funkcijų dažniausiai yra užduočių stebėjimo priemonė. Galite skirti užduotis darbuotojams ir terminai, priskirti atsakomybę ir stebėti pažangą. Taip bus aišku, kas klysta.
- Verslo paslaugų susiejimas. CRM galite prijungti IP telefoniją, pašto paslaugas, bankininkystę, socialinius tinklus ir momentinius pasiuntinius – tai vadinama integracija. Šių paslaugų duomenys bus įtraukti į reikiamų klientų korteles. Pavyzdžiui, sujungiame telefoniją – į jo kortelę siunčiama skambučių istorija bei pokalbių su klientu įrašas. Sujungiame Telegramą – tas pats vyksta ir su susirašinėjimu.
Kas mums buvo svarbu renkantis CRM
1. Kaina. Pats CRM kainuoja nedaug. Daug brangiau kainuoja sistemos sukūrimas konkrečiam verslui ir išorinių paslaugų prijungimas: interneto telefonijos, bankininkystės, momentinių žinučių ir socialinių tinklų. Todėl mes ne tik žiūrėjome į CRM įkainius, bet ir bendrai įvertinome įgyvendinimo biudžetą su visomis išlaidomis.
Turėjome 250 tūkstančių rublių – įskaitant mokėjimą už licenciją ir integracijas. Tai jau yra daug: vidutiniškai nedidelei įmonei diegimas kainuos apie 100 tūkst. Bet mūsų atveju kai kuriems variantams deklaruoto biudžeto nepakako.
2. Modulis su projektais. Svarbu buvo sujungti CRM ir užduočių tvarkyklę be integracijos – kad ji būtų integruota ir patogi, kaip „Trello“. Dabar jų yra beveik visose sistemose, bet mums reikėjo gero.
3. Dokumentų šablonai. Siunčiame klausytojus sutartyse, aktus ir sąskaitas apmokėjimui el. Dokumentų srautas beprotiškas – per dieną išsiunčiame šimtus. „Salesforce“ žino, kaip pildyti šablonus pagal vartotojo duomenis CRM, to paties tikėjomės ir iš Rusijos sistemos.
4. Pokalbiai viename lange. Žmonės mums rašo pokalbiuose svetainėje, momentiniuose pranešimuose ir „VKontakte“. Norėjau, kad sistema surinktų visą korespondenciją viename lange. Tačiau tuo pačiu metu kiekvienas vadovas turėtų turėti savo pokalbius.
5. Palaikymas. Tai mūsų skausmas. Salesforce su mumis bendravo tik el. O mums reikėjo konsultacijų pokalbyje ir telefonu - kad atsakytų greitai ir tiksliai. Todėl mes padarėme paprastai: pasibeldėme į paramą Kvailas klausimas ir stebėjo, kaip greitai ir kaip atsargiai mums bus atsakyta.
6. Lankstumas. Paprastai CRM yra prikimštas daug naudingų dalykų, kurių niekas niekada nenaudoja. Nenorėjome perkrauti darbuotojų darbo vietos. Svarbu buvo palikti tik reikalingus modulius ir pritaikyti darbalaukį patiems.
Kokias CRM sistemas išbandėme
Supratome, kad su pasirinkta sistema išliksime ilgam, o kitas žingsnis kainuos šimtus tūkstančių rublių. Todėl jie susėdo ir pradėjo testuoti programas: sudaryti sandorius, nustatyti užduotis. Tam beveik visur yra nemokamas bandomasis laikotarpis. Pradėkime nuo tų, apie kuriuos visi yra girdėję.
Bitrix24
- Įgyvendinimo biudžetas: 300+ tūkstančių rublių.
- Tarifai: 1 990–11 990 rublių vienam darbuotojui.
- Lankstumas: silpnas.
- Palaikymas: nepavyko išbandyti.
- Sistemos sudėtingumas: 4 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 2 iš 5.
Tai sudėtinga ir brangi sistema. Už kiekvieną integravimą turite mokėti ir išorinei paslaugai, ir CRM savininkams. Galimybių spektras yra susietas su tarifo kaina: jei norite daugiau, mokėkite. Patiems suprasti ir įgyvendinti nėra galimybės.
Tačiau yra armija integratorių – vaikinų, kurie ateis ir sukurs sistemą tavo reikalas. Mums atsiuntė įmonių lentelę ir tik Tiumenėje (o mes iš Tiumenės) buvo apie keliolika atstovų, kurie buvo pasiruošę atlikti derinimą.
Išbandėme funkcijas: užregistravome porą piltuvėlių, sukūrėme keletą sandorių ir užduočių. Tai viskas, ką galima gauti pagal nemokamą planą. Norėjome įvertinti pagalbos tarnybos darbą, bet tai neveikia be mokamos licencijos. O įgyvendinimo biudžetas pasirodė didesnis nei mūsų: integratoriai prašė minimum 300 tūkstančių rublių ir žadėjo pradėti ne anksčiau kaip po mėnesio.
Kas mums patiko:
- Ar yra svetainių kūrėjas?
- galingos prekių funkcijos prekybos įmonėms.
Kas nepatiko:
- daug priedų sąsajoje;
- techninės pagalbos sąlygos – kuo daugiau mokate, tuo jos geresnės;
- funkcijų rinkinio susiejimas su tarifu;
- pokalbių trūkumas viename lange.
Bitrix24 svetainė →
AmoCRM
- Įgyvendinimo biudžetas: 240 tūkstančių rublių.
- Tarifai: 499–1 499 rubliai vienam darbuotojui.
- Lankstumas: silpnas.
- Palaikymas: 2 iš 5.
- Sistemos sudėtingumas: 3 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 3 iš 5.
AmoCRM yra tiesioginis Bitrix24 konkurentas, tik paprastesnis ir kai kur pigesnis. Tačiau buhalteris mus atkalbėjo nuo šio varianto: jis įrodinėjo, kad CRM sulėtėja. Tas pats rašoma apžvalgose, kas nenuostabu – sistema turi didžiulę auditoriją.
Mūsų nuogąstavimai nepasitvirtino: nebuvo jokių problemų dėl veiklos. Sąsaja neperkrauta detalėmis, viskas paprasta ir aišku. Pasiūlymus lengva sudaryti, automatiniai veiksmai veikia, kortelių laukus lengva nustatyti.
„AmoCRM“ turi daugybę unikalių funkcijų, pvz neuroniniai tinklai, pardavimo robotai ir paleidikliai. Bet nėra normalaus projektų valdymo modulio, taip pat asmeninės paskyros konstruktoriaus. Palaikymo tarnybos darbas man dar nepatiko: jie mums ilgai atsakinėjo ir tiesiog atsiuntė nuorodas į instrukcijas.
Vaikinai patys parenka integratorius ir suteikia jiems užsakovo kontaktus. Sulaukėme kelių įmonių skambučio, tačiau nei viena neturėjo atstovo Tiumenėje – diegimas ir darbuotojų mokymai vyksta tik internetu.
Kas mums patiko:
- glausta ir greita sąsaja;
- nemokamas bandomasis laikotarpis;
- galingas funkcijų rinkinys su krūva lustų.
Kas nepatiko:
- įgyvendinimas tik internetu;
- nėra modulio su projektais;
- funkcijų rinkinio susiejimas su tarifu;
- silpna parama.
AmoCRM svetainė →
Megaplanas
- Įgyvendinimo biudžetas: 210 tūkstančių rublių.
- Tarifai: 599–1 399 rubliai vienam darbuotojui.
- Lankstumas: silpnas.
- Palaikymas: 4 iš 5.
- Sistemos sudėtingumas: 2 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 3 iš 5.
„Megaplan“ turi puikų užduočių planuoklį, reaktyvų techninį palaikymą ir savo diegimo komandą. Tačiau CRM sąsaja nuvylė: mažas šriftas, nelankstus meniu, nėra bendro modulio su pokalbiais, o sąvokų „lead“ ir „contact“ nesigirdėjo net techniniame palaikyme – tik „klientai“.
„Megaplan“ neveiks vien spustelėjus pasiimti ir sudaryti sandorį. Pirmiausia nubrėži pardavimo piltuvą ir apskaičiuoji prieigas, o tik tada pereini prie sandorių. Pranešimai klientams ir šablonai su dokumentais, taip pat automatika – tik brangiausiu tarifu.
Vaikinai patys užsiima įgyvendinimu: analizei, konfigūracijai ir išsilavinimas imti nuo 60 tūkstančių rublių. Į mūsų užduotis išėjo daugiau nei 100 tūkst. Leidžiama internetu, bet nebrangiai. Tačiau kaina mums yra maždaug trečdaliu didesnė nei Bitrix24 ir AmoCRM.
Kas mums patiko:
- modulis su projektais;
- gera techninė pagalba;
- žema įgyvendinimo kaina.
Kas nepatiko:
- tarifai;
- sąsaja;
- požiūris į pardavimo organizavimą.
Megaplan svetainė →
OkoCRM
- Įgyvendinimo biudžetas: 190 tūkstančių rublių.
- Tarifai: 380–550 rublių vienam darbuotojui.
- Lankstumas: saikingai.
- Palaikymas: 4 iš 5.
- Sistemos sudėtingumas: 2 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 4 iš 5.
OkoCRM turi paprastą ir aiškią sąsają, nėra nieko nereikalingo, sistema neatrodo sunki ir sudėtinga. Yra užduočių tvarkyklė, panaši į „Trello“, net piktograma yra panaši. Nustebino techninės pagalbos darbas: specialistė atsako greitai ir su humoru. Iškart po registracijos yra demonstraciniai duomenys su kanalais ir pasiūlymais.
Yra mažiau lustų nei Bitrix24 ir AmoCRM. Nėra trigerių ir neuroninių tinklų, negalite sukurti savo svetainės, nėra paruoštų integracijų su 1C ir apskaitos sistemomis, nėra įmontuoto buhalterinė apskaita.
Tačiau dokumentų šablonai ir sąsajos pritaikymas veikia protingai. Taip pat yra dublikatų pašalinimo vedlys, platūs darbuotojų vaidmenų nustatymai, modulis su pokalbiais. Visą funkcijų spektrą galima įsigyti pagal bet kurį tarifą.
Vaikinai patys užsiima sistemos diegimu ir modifikavimu klientui. Kai paprašėme paskaičiuoti kainą, mums buvo pasiūlyta susitikti ir tartis – OkoCRM turi biurą Tiumenėje. Diegimo kaina: nuo 90 tūkst. su analitika ir darbuotojų mokymais, dar 100 tūkst. buvo paskaičiuota už ketvirtinį tarifą, telefoniją ir išorines paslaugas.
Kas mums patiko:
- gyvas įgyvendinimas;
- visas funkcijų rinkinys pagal visus tarifus;
- nemokamas verslo pokalbis, skirtas paskelbti svetainėje.
Kas nepatiko:
- keletas paruoštų integracijų;
- jokių komandinių pokalbių darbuotojams;
- nėra apskaitos modulio.
OkoCRM svetainė →
Elma365
- Įgyvendinimo biudžetas: 380 tūkstančių rublių.
- Tarifai: 500–1400 rublių vienam darbuotojui.
- Lankstumas: aukštas.
- Palaikymas: 2 iš 5.
- Sudėtingumas: 4 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 4 iš 5.
Elma365 yra sudėtingas, bet lankstus. Jei turite laiko tai išsiaiškinti ir suprasti, padedant žemo kodo dizaineriui galite susikurti savo CRM su patikslinimu. Sistemoje integruotas galingas ir modernus BPM įrankis, skirtas modeliuoti verslo procesus, įskaitant dokumentų srautą, peržiūras, sąveiką su skyriais.
Galingų funkcijų minusas yra sistemos apgalvotumas. Jei Elma365 sulėtės, negalėsite sudaryti sandorio ar susisiekti. O skyriaus ar dokumento nustatymas – visos dienos užduotis. Mes pykinome techninę pagalbą klausimais, bet jie atsako ilgai ir tik paštu.
Atskira istorija yra įgyvendinimas. Kainos žyma yra daug didesnė nei „Bitrix24“, nors integracijų nėra tiek daug. Apgaulė ta, kad Elma365 uždaro vartotojų užklausas su savo sprendimais. Iš čia kyla problemų dėl greičio ir nustatymų.
Jei neturite „sunkių“ procesų, pavyzdžiui, elektroninių dokumentų srautas su rangovais ir sudėtinga organizacine struktūra, prasminga ieškoti ko nors paprastesnio.
Kas mums patiko:
- galingas funkcijų rinkinys;
- Žemo kodo dizaineris;
- verslo procesų modeliavimas.
Kas nepatiko:
- sistemos apgalvotumas;
- didelė įgyvendinimo kaina;
- nustatymo sudėtingumas.
Elma365 svetainė →
flowlu
- Įgyvendinimo biudžetas: 200 tūkstančių rublių.
- Tarifai: 1 890–10 990 rublių 5–30 darbuotojų.
- Lankstumas: saikingai.
- Palaikymas: 4 iš 5.
- Sudėtingumas: 2 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 3 iš 5.
Flowlu atrodė paprastas ir patogus, nors dizainas nėra stipriausia paslaugos pusė. Sąsaja primena Bitrix24, yra daug automatizavimo ir pramonės sprendimų modulių.
Yra modulis su projektais, pritaikymu, klientų portalu ir įmontuotu korporatyviniu pasiuntiniu. Piltuvai, operacijų užduotys, klientų bazė, analizė – kaip ir visi kiti.
Techninė pagalba lygiu: greitai reaguoja ir reaguoja į atvejį. Mums svarbūs dalykai: jokios integracijos su momentiniais pasiuntiniais ir paslaugomis laiškus. Vis dar nėra dokumentų šablonų – nebus galima įkelti sutarties ar išsiųsti sąskaitos faktūros. Integratoriai pažadėjo šią problemą išspręsti patobulindami šaltinio kodą, bet už tam tikrą mokestį.
Diegimas tik internetu: atlikę darbuotojų analizę ir mokymus suskaičiavome 100 tūkst. Funkcijos pagrįsta kainodara, bet iš anksto supakuoti paketai, skirti 5, 10 ir 30 vartotojų.
Kas mums patiko:
- lankstumas;
- Techninė pagalba;
- mentaliniai žemėlapiai.
Kas nepatiko:
- dokumentų šablonų trūkumas;
- mažai integracijų;
- įgyvendinimas internete.
Flowlu svetainė →
WireCRM
- Įgyvendinimo biudžetas: 180 tūkstančių rublių.
- Tarifai: 399 rubliai 1 darbuotojui.
- Lankstumas: aukštas.
- Palaikymas: 3 iš 5.
- Sudėtingumas: 2 iš 5.
- Mūsų įvertinimas: 4 iš 5.
WireCRM yra modulinė sistema su vienu tarifu. Sąsaja primena kažką tarp Excel ir 1C. Tačiau viskas yra lanksti: galite patys surinkti sistemą iš skirtingų modulių ir už tai nereikia mokėti papildomai. Yra užduočių planuotojas, dokumentų dizaineris, automatinis detalių pildymas ir kitos reikalingos funkcijos. Klientai, užduotys, sandoriai – viskas kaip ir visi kiti.
Daugelis anksčiau nežinomų subjektų mus atbaidė, o sertifikatas dar labiau supainiojo. Jie pasibeldė į techninę pagalbą: reaguoja greitai, bet akivaizdžiai ne pagal scenarijų ir pagalbos nuorodas. Pasiteiravus, kokios telefonijos mums reikia, pažadėjome, kad integraciją plėtosime įsigiję licenciją metams.
Diegimas vyksta tik internetu, partnerių tinklas mažas, o kaina mažesnė nei kitų. Ir vaikinai turi vieną tarifą visiems atvejams be funkcionalumo apribojimų.
Kas mums patiko:
- tarifai be nuorodos į funkcijų rinkinį;
- lankstumas;
- kainos.
Kas nepatiko:
- nėra mobiliosios programėlės;
- įgyvendinimas internetu;
- silpnas dizainas.
WireCRM svetainė →
Koks rezultatas
Mūsų pasirinkimui didžiausią įtaką turėjo įgyvendinimo mechanika. Pasirinkome CRM, kurios atstovai patys atvyko pas mus, pristatė sistemą ir pasiūlė susikurti patiems – vietoje. Srityje, kurioje dirba visi prisijungęs, diegimo komandos buvimas mūsų biure pasirodė esąs vertingiausias.
Be to, padarėme keletą išvadų, kuriomis norime pasidalinti.
1. Nemokamas CRM yra skyrybos. Bet kurioje įprastoje sistemoje funkcijų rinkinys kainuoja. Geriau, kai bandomuoju laikotarpiu jums suteikiama galimybė pajusti visas galimybes – suprasite, ko jums reikia.
2. Kainos nėra esmė. Kur kas daugiau pinigų reikia norint sukurti ir įdiegti sistemos veiklą praplečiančius lustus. Norėdami pradėti, nustatykite bent 100 tūkstančių rublių biudžetą.
3. Integracijos yra susijusios su kokybe, o ne kiekybe. Būtina, kad galėtumėte prisijungti prie sistemos verslo paslaugų, su kuriomis jau dirbate: telefonijos, bankų, socialinių tinklų ir momentinių žinučių, apskaitos ir analitikos modulių. Jei jums reikalingų paslaugų nėra, koks skirtumas, kiek jų yra?
4. Techninė pagalba yra labai svarbi. Jei kažkas sugenda, nesuprantama ar neveikia, parašysite jai. Ir kuo greičiau jūsų problemos bus išspręstos, tuo jums bus patogiau.
5. CRM funkcijų rinkinys yra labai panašus. Yra nedidelis skirtumas ir kartais yra unikalių savybių. Bet apskritai viskas kartojasi. Geriau pažvelgti į sąsajos aiškumą ir patogumą. Taip pat svarbu rasti kompetentingą diegimo komandą, kuri tiksliai suderintų sistemą jūsų verslui.
Taip pat skaitykite🧐
- 8 geriausios „TeamViewer“ alternatyvos
- Kaip sėkmingai įdiegti CRM sistemą savo versle
- 15 užduočių valdymo sistemų, kurios palengvins jūsų komandos gyvenimą