12 nedovanotinų klaidų bendraujant versle su klientu

1. Su jumis sunku susisiekti

Jei asmeniui kyla klausimų, jis turėtų lengvai juos užduoti. Kontaktinės informacijos pateikimas nėra tas atvejis, kai reikia kūrybiškumo. Vartotojas nori juos rasti pažįstamoje vietoje. Pavyzdžiui, pokalbio langas su specialistu dažniausiai dedamas apatiniame dešiniajame kampe, o skiltis „Kontaktai“ - svetainės poraštėje.

Nematydamas būdų, kaip su jumis susisiekti, potencialus klientas gali persigalvoti ir išvykti į kitą vietą, o paieškos procese veikiantis asmuo supyks, kad to neatrodytų mažai. Taip pat bus parašytas blogas įrašas socialiniuose tinkluose ir įmonė bus pažymėta. Ar jums to reikia?

2. Jūs turite nedaug bendravimo kanalų

Kažkas pasitiki tik telefono skambučiais ir bendravimu su žmogumi. Kažkas yra pasirengęs išimtinai keistis pranešimais pokalbiuose ar socialiniuose tinkluose. Tarkime, jūsų potencialus klientas yra iš antrojo. Jis bando susisiekti su jumis, randa tik telefono numerį ir eina konkurentai. Būtina pasiūlyti kažką išskirtinio ir labai šaunaus, kad žmogus apsispręstų dėl jam neįprastų veiksmų.

Todėl geriau numatyti skirtingas bendravimo galimybes ir gerbti kliento norus. Jums nereikia kalbėtis, tiesiog norėdami sužinoti pašnekovo telefono numerį ir paskambinti jam, jei jis aiškiai nustatytas susirašinėti.

3. Jūs turite netvarką komunikacijos kanaluose

Svetainėje pateikiami trys el. Pašto adresai ir neaišku, kur rašyti. Kiekvienas iš socialinių tinklų turi kelias grupes ir nėra aišku, kur kreiptis. Tai suprasti nėra lengva ir labai nedaugelis žmonių to nori. Taigi sutvarkykite savo kontaktus.

4. Jūsų palaikymas neturi žmogaus veido

Paprastai į techninę pagalbą kreipiasi žmonės, turintys problemų ar klausimų, į kuriuos atsakymų jie patys negali rasti. Kartais jie būna pikti ar nusiminę, nes jūsų tarnyba nepateisino jų lūkesčių. Šiuo atveju labai erzina į robotus panašūs darbuotojai, kurie vadovaujasi tarnybiniais scenarijais. Vietoj realios pagalbos žmogui tenka daug nereikalingų nenuoširdžių žodžių.

Daug maloniau bendrauti su darbuotoju, kuris „nesigaili dėl to, kas įvyko“, tačiau nuoširdžiai prašo atleidimo ir stengiasi išspręsti problemą. Be to, supratimas, kad bendraujate su gyvu žmogumi, dažnai priverčia jus šiek tiek sulėtinti tempą ir nusiraminti.

Žinoma, nuoširdumas reikalauja daug emocingesnio klientų palaikymo darbuotojo įsitraukimo, nei vadovaujantis scenarijais. Štai kodėl, priešingai stereotipams, niekas negali efektyviai dirbti tokioje padėtyje už tris kapeikas.

5. Palaikymas vyksta labai lėtai

Nedaugelis žmonių mėgsta užduoti klausimą šiandien ir gauti atsakymą poryt. Ypač jei situacija yra kritinė. Efektyvumas yra nepaprastai svarbus kriterijus. Jei klientas patenka į probleminę situaciją, turite jį nuolat informuoti apie tai, ką darote, kad viską išspręstumėte.

Pavyzdžiui, kurjerių tarnyba pametė paketą. Pasibaigus pristatymo terminui klientas kantriai laukė kelias dienas, tada kreipėsi į pokalbį ir negavo atsakymo, vėl ten parašė - su tuo pačiu rezultatu išsiuntė žinutę į „Facebook“. Galiausiai turinio vadovas jam atsakė: jis pasakė, kad sužinos paketo likimą, ir dingo trims dienoms. Po to vargu ar galite tikėtis pertvarkymo.

Todėl svarbu greitai reaguoti ir pasakyti klientui apytikslį laiką, per kurį grįšite su specifika, jei jums reikia laiko jį gauti.

6. Jūs pernelyg vartojate biurokratinę kalbą

Paimkime Rusijos Federacijos civilinio kodekso 149 straipsnį ir pabandykime jį perskaityti.

Asmuo, atsakingas už vertybinių popierių saugumą, yra asmuo, kuris išleido vertybinį popierių, taip pat asmenys, kurie pateikė užstato įvykdyti atitinkamą įsipareigojimų. Asmenys, atsakingi už ne dokumentinio vertybinio popieriaus įvykdymą, turi būti nurodyti sprendime dėl jo išdavimo ar kitame akte, kurį numato užstatą išdavusio asmens įstatymai.

Rusijos Federacijos civilinio kodekso 149 straipsnis

Ar daug ką supranti pirmą kartą? Pranešimai, parašyti oficialia kalba, atrodo maždaug taip. Kai techninės pagalbos darbuotojas pranešimuose naudoja sudėtingas struktūras ir nesuprantamų žodžių krūvą, jis atrodo ne daugiau išmanantis ir rimtas, bet nenaudingas, nes iš jo žinutės sunku išgauti reikiamą informaciją.

Bendravimo kalbos pasirinkimas daugiausia priklauso nuo pramonės ir klientų rato. Bet kokiu atveju turėtumėte būti arčiau žmonių, juk ištyrėte tikslinę auditoriją.

7. Jūs darote netinkamas prielaidas

Dažna situacija: jūsų internetas nustoja veikti, jūs skambinate parama. Pirmas dalykas, kurį jums nuolatos siūlo, yra išjungti ir įjungti nešiojamąjį kompiuterį, nors jau dešimt kartų jį ir maršrutizatorių perkraunate, iš naujo įdiegėte „Windows“ ir šokote su tamburinu. Piktina? Ir kaip! Ypač jei po pusvalandžio beprotiškų ir beprasmiškų derybų paaiškėja, kad nėra interneto dėl linijos pjovimo.

Jūs neturėtumėte galvoti apie savo klientus kaip apie kvailius, todėl tai labai lengva suprasti.

8. Atvejai neturi pranešimų istorijos

Žinoma, pagalbinis personalas yra tikri žmonės ir negali dirbti visą parą. Bet jei pokalbių specialistas staiga pasikeis, geriau jam pavyks išsiaiškinti, kas buvo aptarta anksčiau, ir daugiau nebeklausinėti vartotojų. Pakartotinai pasakius problemą, klientas tik dar labiau supyks. Tai taip pat užima daug laiko, nes proceso metu pokalbis būna išsamesnis.

9. Techninė pagalba nerūpi klientams ir įmonei

Klientas visada yra svarbus, net jei jis klysta. Jis atėjo su savo (tikriausiai jūsų sukurta) problema, ir ją reikia išspręsti - be sarkazmo ir nemandagumo, bet atsargiai. Jei klientų aptarnavimo darbuotojui nepatinka įmonė, kurioje jis dirba, kodėl klientas turėtų būti jai ištikimas?

Tai visiškai nėra garsus įmonės dvasios garbinimas ir smegenų plovimas. Bet visada aišku, ar vadovas save laiko įmonės dalimi, ar nuo jos atsiriboja.

10. Neanalizuoji skundų

Jei klientai skundžiasi tuo pačiu dalyku, daug lengviau išspręsti problemą iš esmės, nei kaskart ją išspręsti rankiniu būdu. Galų gale visi bus laimingi.

11. Jūs nepakankamai automatizavote sistemą

Automatika užvaldo pasaulį, o robotai vis dažniau bendrauja su klientais per techninės pagalbos pokalbius. Jie tikrai padeda išspręsti paprastas problemas. Bet ne visi atlieka nereikšmingą užduotį. Taigi reikia atsižvelgti į keletą dalykų:

• Klientui turėtų būti suteikta galimybė pereiti prie asmens - ne po to, kai jis 50 kartų užduoda tą patį klausimą skirtingomis versijomis ar klauso erzinančios melodijos, bet pagal pareikalavimą.
• Botas paprastai reaguoja į kokį nors žodį ar frazę ir pateikia standartinį atsakymą. Labai blogai, kai tai vyksta per dialogą su darbuotoju, nes po to praktiškai nėra šansų gauti reikiamą informaciją.

12. Primetate paslaugas piktam klientui

Asmuo kreipėsi į problemą. Jei jis atsirado, tai jau yra nepasitenkinimo priežastis. Būna, kad vadovas, kuris padėjo ar, dar blogiau, nepadėjo išspręsti problemos, tuoj pat pradeda bombarduoti papildomų paslaugų pasiūlymais. Nors akivaizdu, kad klientas dabar nėra ištikimybės viršūnėje.

Geriau muses atskirti nuo kotletų, kad nekeltų nemalonių emocijų.