Asmeninė patirtis: kaip grįžome nepatenkintą klientą
Jo Darbas / / December 26, 2019
amir Abdullayev
"Įkūrėjų ir partnerių plėtros direktorius ryšių why_effect agentūra.
ryšių su klientais ir agentūros yra beveik nesiskiria nuo asmens. Ir tie, ir kiti yra svarbu atlikti sąžiningas dialogas, o ne bijoti konfliktų, pripažinti klaidą ir suteikti nuoširdų grįžtamąjį ryšį. Taip atsitinka, kad projektas Pasirodo, ne taip cool, kaip mes norėtume, o klientas yra nepatenkintas. Mes susidūrėme su tokia situacija ir sužinojome iš jos daug pamokų.
Kaip mes padarėme degimo projektą
Pagrindinis bankas atėjo skubiai užduotį. Tai buvo būtina suderinti pristatymą kad mes padarė už veiklos dėl kitų priemonių. Užduotis - pakeisti kai skaidres perteikti naujas žinutes. Klientas atėjo ketvirtadienį, o pasirodymas buvo numatytas kitą antradienį. Projektas mes padarėme skubėti, o klientas nepatiko rezultatas.
Kokių klaidų mes padarėme
1. Vėlavimas, kai jis buvo nepriimtinas
Pradžioje mes ilgai negalėjo nuspręsti imtis projekto, ar ne, nes prieš renginį buvo tik penkias dienas. Tada dar sutiko. Mes suformuluoti darbo kiekį ir iš abiejų pusių veiksmus, nes mes žinojome, kad be bendros pastangos ir konkretūs susitarimai nepavyks. Mes pažymėtas užduotis, terminus, formą, skaičių skaidres supratimą. Sutarėme, kai mes išsiųsti informaciją, ir mes turime siųsti gatavas
pristatymas.2. Mes Neįrašėte sutartį
Mes buvome skubėti, todėl nebuvo įrašyti susitarimą paštu. Klientas pažadėjo atsiųsti visą medžiagą penktadienį, tačiau nesiuntė. Mes laukėme visą dieną ir savaitgaliais BE pasiruošę pradėti darbą bet kuriuo metu. Tačiau gavo tik duomenis pirmadienį.
3. Mes neaptarė pasekmes
Mes nepaaiškino klientui, kas nutiktų, jei laikas nesiunčia medžiagą: mes neturime laiko dieną ir padaryti gaminio su trūkumais. Galėtume dirbti tris dienas, bet jis turėjo atlikti dieną prieš renginį. Žinoma, mes gavome pastabas klientui. Per skausmo ir kančios antradienio rytą mes priėmėme pastabas ir išsiuntė.
Mes turėjome naują iteracijos Keitimų, bet prasidėjo renginys devynių ryte, todėl klientas naudojo, kas buvo.
Po konferencijos, gavome Atsiliepimai: marketingo direktorius labai nepatenkintas pas mus, greičiausiai, nebus rekomenduojame su mumis ir mes nebe sugrįžimas.
Pirmoji reakcija - neigiamas ir nusivylimas teikiama projektams, visiškai, bet nieko gero atėjo jo. Mes niekada negalėjo padaryti šią užduotį, suprasti gyvenimą, bet jis paėmė padėti klientui.
Kaip pagerinti situaciją
1. inicijavo dialogą
Taigi, kad nedogovoronnostey susitiko su klientu ir išmontuoti bylą. Mes neneigiame, kad projektas nepavyko. Ne įtikinti klientą grįžti į mus. Tiesiog pasiūlė pasidalinti savo patirtimi sau mokytis, o klientas su kitais menininkais išvengti tų pačių klaidų. Galų gale, rezultatas visada yra apskritai.
2. Mes atskirti faktus nuo emocijų
Mes davė viena kitai, kad vystymosi atsiliepimus: sąžiningai kalbėjo proceso viziją ir rezultatas iš kiekvienos pusės poziciją. Terminai buvo labai stora, greičiausiai praleisti kažką - didelės. Mes buvome nervų, dirbo naktį, medžiagos, gautos netinkamu laiku, ilgą laiką pradėjo projektą. Tai yra objektyvūs veiksniai, o visa kita - emocijos.
3. Stoviu ištaisyti
Sąžininga ir abipusiškai pripažįsta savo laiptelių formatu: "aš klydau, ir jei aš, tai būtų kitoks." Mes ne nustatytą riziką, nustatytą sutartyje. Daugiau atitiko ir nekalbėjo. Klientas neturėjo galimybės pasikalbėti asmeniškai, bet mes nesiveržė.
4. rasti privalumai
Iš viso net nepavyko projektas, yra kažkas gero. Svarbu yra surasti ir užtikrinti ateitį. Mes priėmė iššūkį ir davė rezultatą, kuris buvo naudojamas konferencijoje. Jis pasirodė esąs ne puikusBet pakanka išspręsti kliento problemą. Pristatymas buvo nepatenkinti iš abiejų pusių, bet mes galėjome rasti Tinkamas: noras padėti, dirbti trumpą laiką - visa tai yra reikšmingas klientui.
5. Kalbėjo, kad galėjo padaryti kitaip
Klientas gali ateiti prieš užduotį ir pateikti medžiagas laiku. Mes - visi nustatyti, nurodo, kada reikia medžiagų, o pasakyti, kad rezultatas priklauso nuo abiejų pusių.
Ir mes, ir klientas parodė norą keistis. Kaip rezultatas, agentūra ne tik prarado klientą, bet ir sutiko dirbti ateityje.
6. Dar mes dirbame kartu
Rinkodaros direktorius išvyko į kitą banką, ir mes vis dar bendradarbiauja. Norėdami pakeisti atėjo naujas žmogus, ir mes toliau daryti bendrus projektus. Kaip rezultatas, agentūra gavo vieną suirzęs du patenkintų klientų vietoj.
Ką mes sužinojome
Kai projektas baigėsi, mes apmąstyti jo viduje komandos, ir padarė keletą išvadų:
- Mes įsipareigojame nebėra toks deginimas projektus. Ir jei mes iš karto įsipareigoja blurts iš su klientu, kad bendra atsakomybė.
- Visi susitarimai nustatyti raštu.
- Visada klausti suteikti grįžtamąjį ryšį ne pagrindinių etapų projekto pabaigos ir po jos užbaigimo.
taip pat žr🧐
- Asmeninė patirtis: aš atidarė studija podcast
- Kaip derėtis su agresoriaus
- John D. Rockefeller sužinojo: kaip tapti milijardieriaus nuo nulio