7 žingsniai, kurie padės susidoroti su į verslą krizės
Jo Darbas / / December 26, 2019
Dauguma bendrovių anksčiau ar vėliau susiduria su probleminę situaciją. Tai gali būti blogų nuomonių eilutė, kad gaminio su trūkumais spaudai arba skandalas su vadovybe. Tokie nelaimingi atsitikimai gali smarkiai sugadinti įmonės reputaciją. Bet nesijaudinkite: ar tinkamai elgiasi, jūs susidoroti su krize ir išlaikyti klientus.
1. Susieti reagavimo komandą
Svarbu, kad organizacija greitai sureagavo ir pasakė: "vienu balsu". Jei skirtingi darbuotojai duos į visuomenės pastabas, situacija yra tiesiog klaidinami pašaliečių. Nustatyti, kas bus dirbti su klientų atsiliepimusIr kas - bendrauti su spauda. Informuoti apie visų darbuotojų. Šiuo atveju, žmonės supras, kas persiųsti prašymus, kas skambinti komentarą. Tai bus jums sutaupyti laiko ir nervų, kurie būtų išleisti paaiškinti neoficialių pareiškimų.
Dalintis informacija apie krizę, tik vykdyti reagavimo į komandą ir oficialų atstovą bendrovė. Jei spaudos būtina paaiškinti tam tikrus techninius aspektus, paskirti įgaliotąjį tas, kuris supranta šią problemą.
Geriausia būtų, kad atsakas komanda turėtų sudaryti ne tik iš darbuotojų, kurie yra susipažinę su šia problema. Pabandykite surasti išorės ekspertų, kurie mato iš išorės situaciją. Skaitykite tiems, kurie dirba savo srityje daugiau nei jūs. Jie suteikė gerą patarimą ar greitą sprendimą.
2. Nustatyti susijusiomis šalimis ir su jais susisiekti
Tai gali būti jūsų klientai, investuotojai ar kiti suinteresuoti asmenys.
Tarkime problemų su jūsų produktu. Tokiu atveju, jums reikia pasakyti klientams, kodėl tai atsitiko, ir kaip jums bus ištaisyti padėtį. Pavyzdžiui, pinigų grąžinimą už pirkinį, keistis su defektais prekes ar kompensacijos mokėjimo už nepatogumus. Jei produktų pardavimas buvo užterštas pavojingomis medžiagomis, paaiškinti, kaip jie tinkamai utilizuokite.
Žmonės gali atleisti ir pamiršti klaidą, tačiau jie neturi pamiršti, kaip jūs elgtis krizinėje situacijoje.
Kuo greičiau atsiprašyti ir pripažinti savo klaidą, tuo greičiau galėsite atleisti. Ir greičiau jums suprasti šią problemą, tuo greičiau Jums nebereikės maišyti su purvu socialiniuose tinkluose.
3. Nurodykite oficialų pranešimą
Išreiškė tik faktai - ne prielaidos, spėlionių ir spekuliacijų. Jei turite abejonių, ką jūs galite pasakyti, o kas ne, konsultuotis su advokatu. Neslepia informacijos, kitaip ji taps prieš jus vėliau. Tikimybė, kad žiniasklaida bus kasti, yra labai didelis, ir tai dar labiau pakenkti jūsų reputacija.
Paaiškinti situaciją ir pasakykite mums, kad bendrovė padarė arba numato padaryti savo sprendimą. Negalima perkelti kaltę pašaliečių, o priekyje į emocijų pasireiškimo. Negalima eiti į šiurkštumą, net jei buvo pasakyta apie kažką neteisėto ar piktnaudžiavimo. Jei jūsų įmonė turi abonentų socialinių tinklų aikštelė, padaryti asmens kreipimąsi į atsiprašymo iš bendrovės vadovo.
Bet kuriuo atveju, nereikia atsisakyti frazės "Ne komentarą. Ji, žinoma, šiek tiek geriau nei fantastikos, atsakydama (tai visiškai ne išeitis), bet tai lengva imtis dingstimi. Ji gali atrodyti, kad jūs norite slėpti ar ignoruoti problemą. Jei vis dar nėra pakankamai informacijos, kad aiškų atsakymą, ir sako: "Mes žinome apie šią problemą ir dabar atlieka vidaus tyrimą. Mes suteiksime išsamią atsakymą kuo greičiau turime daugiau duomenų. "
4. Tinkamai naudoti socialinius tinklus
Pabandykite nuraminti publiką, nereikia pridėti alyvos į ugnį. Naudoti metodą, kuris remiasi trimis principais:
- Klausos. Sekti kartu su diskusijomis savo grupes ir savo nuorodas markė. Klausyti nuomones.
- Dalyvavimas. Dalyvaukite diskusijose. Bent jau tam, kad paprasčiausiai pasakyti: "Mes girdėti ir būti dėkinga už atsakymą."
- Skaidrumą. Jokiu būdu netrinkite komentarai kritikuoti, tai neduoda nieko gero.
Visiškoje tyloje jūsų pusės tik užsidega prieštaringai. Kaip jūs norėję atidėti paaiškinimą iki to momento, kai jūs turite visą informaciją apie tai, kas atsitiko, nereikia daryti. Jis padeda net paprastą patikinti, kad esate susipažinę su šią problemą ir dirba tirpalu. Taigi jums parodyti, kad situacija kontrolę.
5. atidžiai klausytis, ką jie sako apie jus
Natūralu, klausytis kritikos nemalonūs, bet tai, ką jums reikia padaryti dabar. Nutarimas krizės atrodo sudėtingas derybas (tačiau šiuo atveju jūs bandote derėtis su beveidis, bevardis žmonių grupei). Pirmasis derybų principas pašnekovas įsiklausyti.
Kartais, siekiant, kad klientas patenkintas dirgliosios pakankamai dalyvauti ir atsiprašyti. Ir kartais žmogus tiesiog reikia klausytis. Tai visai įmanoma, kad jums bus suteikta galimybė išvengti klientų skrydį.
6. Sekite įvykius
Svarbu įvertinti, kaip sugadinti savo prekės ženklą. apie duomenys MOZ agentūra specializuojasi SEO optimizavimas, bendrovė rizikuoja prarasti apie 20% potencialūs klientai, jei pirmame paieškos rezultatų puslapį, ten yra bent vienas neigiamas nekalbant apie tai.
Suprasti, ką kiti sako apie jus - pagrindinį komponentą atsigavimo po reputacijos krizę.
todėl patikrinkite, svetainės Atsiliepimai ir socialinių tinklų svetaines, dėl neigiamo turinį buvimą. Monitorte raktažodžius, susijusius su savo prekės ženklą. Pamatyti, ką jie rašo ir inflyuensery konkurentai. Tai padės greitai nustatyti naujus klausimus ir rūpesčius ir juos išspręsti greitai.
7. Pašalinti iš situacija pamoką
Kai krizė baigėsi, analizuoti jų veiksmus. Pamatyti, kaip jūsų komanda susidorojo gerai su situacija. Aptarti, ką galima padaryti kitaip. Nuspręskite, ką reikia keisti, siekiant išvengti panašių atvejų ateityje.
Ar ne sutelkti dėmesį į neigiamą spaudos reakcija. Gyvenimas naujienų ciklas yra labai trumpas, o audra pamažu nurimo. Neleisk atitraukti jus nuo daro verslas. Dėmesys atkurti reputaciją - tai bus pasukti pokalbį apie savo prekės ženklą teigiama linkme.
taip pat žr🧐
- 6 stambūs klaidų pradedantiesiems, kurie veda į nepakankamumo, ir 3 Naudingi patarimai
- "Žuvies kaulai": paprastas būdas rasti sprendimą
- 24 knygos, kurios padės išspręsti problemas verslui