Kaip sėkmingai įgyvendinti CRM sistema jūsų verslo

Kas yra CRM

Jei manote, kad neturite CRM sistemą, tai gali būti klaidinga. santykiai valdymo su klientais, taip pat CRM - tai, iš tiesų, ir fiksuotų Notebook su klientų duomenis, o mega 50-ųjų apskrito paduoti rolodex ir, žinoma, mūsų mėgstamiausia "Excel".

Tačiau skaitmeninės pasaulyje pagal CRM sistemos mes naudojamas reiškia specializuotą programinę įrangą. Bet ką tiksliai?

Kūrėjai patys dažnai ginčytis, ar jų CRM produkto ar yra ERP (sistemos planavimas Įmonės išteklių), BPA (verslo modeliavimo sistema) arba BRM (kontrolės sistema verslo taisyklės).

Kartais sutinku teigė, kad bendrovė ragina tokių CRM produktus - tai lengviau surasti tinkamus klientus. Tačiau tokiu būdu, jie administruojami paini rinkoje, ir tampa sunku pradedantiesiems vartotojams jį naršyti.

Tačiau blogio šaknis dar ne programinės įrangos bendrovių ir jų rinkodaros. Faktas yra tai, kad Rusijoje nėra dokumentas nusakomos CRM-sistemos ir jos standartų koncepciją. Tuo pačiu metu, verslo turi besivystančių prašymų daug automatizavimasKurie įkūnija naujų produktų savybių. Todėl CRM sistema šiandien yra stebėtinai įvairus.

Ir dar aš kontūro keletą ribas.

CRM - kompiuterizuota sistema, kuri stato santykius su klientu visoje santykių gyvavimo ciklo, iš gaunamo kontakto su pardavimo.

Visa tai susiję su sandorių su klientu ir jo būklę. Atnaujinta važiuojant pardavimų piltuvas. Klientas yra transformuojama iš potencialą į aktyvus, iš aktyvaus į nuolatinę, iš DC į prarastas.

Per visą procesą, jums reikia bendrauti su visais įmanomais būdais klientui: elektroninis paštas, pokalbiai, SMS, telefonas, programą. Ir šios funkcijos yra integruotos į CRM sistemą: pirma, ji padeda paversti potencialus klientas aktyvus, o tada - doprodavat paslaugas. CRM analizuoja vartotojų elgseną ir rodo vadybininkas, kurį jūs turite padaryti: TEIRAUTIS atgal, papasakoti apie įvykius, pasveikinti savo gimimo.

Iš aukščiau - yra pagrindinė CRM funkcionalumo. Tačiau produktai yra sukurti, CRM sistema auga naujų funkcijų, todėl rengiantis automatizavimo jums reikia atidžiai išnagrinėti, ką jūs siūlote.

Mes nustatome patys, kaip automatizavimo sistema su integruotu CRM fitneso klubų, nes produktas automatizuoja visą spektrą verslo procesų (Finansai apskaita ir rinkodaros veikla, kontrolės darbo trenerių, analizė, atsargų fitneso barų ir kavinių), o ne tik bendravimas su klientais. Bet klientai reguliariai kreiptis į mūsų CRM sistemoje. Mes neturime jas ištaisyti, ir šiuo supainioti su įsteigti savo skelbimus pagal bendrą prašymą apibrėžimų.

Patarimas: Jei pasirinksite automatizavimo produktų yra išgaunama iš pateiktų apibrėžimų ir sutelkti dėmesį į konkrečias užduotis, kad jūs ketinate išspręsti. Ir tada patikrinkite, ar šių funkcijų siūlomo dokumento.

Kaip pasiruošti CRM įgyvendinimas: 4 žingsnių

1 žingsnis. Nuspręskite, kokios sistemos reikia: universalus arba filialas

Šis klausimas yra iškeltas daugelyje verslo savininkams CRM siekia. Ir kad atsakymas yra programinės įrangos kompanijų? Tie, kurie skatina pramonės sprendimus, įsitikinęs, kad verslo procesai kavinėje ir transporto bendrovės yra per daug skirtingi, ir ji negali būti ignoruojamas automatizavimo procesą.

Kūrėjai taip pat universalūs sistemos pabrėžti privalumus, pavyzdžiui, paprastumo, patogumo naudoti, už mažesnę kainą. Gana dažnai galima išgirsti iš jų, kad CRM pramonė daugeliu atvejų buvo "gimė" atsitiktinai "baigtųsi funkcijų pora konkrečiam klientui, o dabar atkartoti visą pramonę."

Turiu pasakyti, aš priklausau pirmą stovyklą šioje konfrontacijos. Bet su paskutiniu argumentu iš dalies sutinka. Kartais CRM nekilnojamojo turto agentūrų iš CRM grožio gali skirtis tik vardo korteles ir golfo ataskaitas - mokėti už jį, žinoma, nėra prasmės.

Geros filialo programos tikslas - ne veikti profesionaliai Slengas vartotojui lengviau skaityti ir gilinti bendradarbiavimą su tam tikroje rinkoje klientams. Įranga universalią sistemą, paprastai pakanka praktiškai pirmojo bloko verslo procesų - Išvertė Lida į kliento ir suderinti jį parduoti. Bet dirbti su klientų išlaikymas, būtina atsižvelgti į jos elgesį specifiką tam tikroje nišoje. Tai ypač vertinga verslo, dirbant su mūsų nuolatinių klientų, kuriuos reikia vėl ir vėl motyvuoti atlikti naujus pirkinius.

Čia yra treniruoklių rinkoje pavyzdys. Sukėlė rinkodaros priemones, o klientas nupirko metinės narystės klube. Įmonėms reikia pakartoti pirkimą per metus, kaip pritraukti naują klientų kainuoja dešimt kartų brangiau nei išlaikyti seną. Ir čia svarbu apsvarstyti, kaip dažnai žmogus eina į mokymą, ką pamokos sudomino ir sekti savo paslaugų paketus dalį.

Norėdami tai padaryti, jūs turite susieti kliento elgesį su savo gyvenimo ciklų klubas: adaptacijos laikotarpį, aktyvaus naudojimo paslaugos etape. Atsižvelgiant į gyvenimo ciklo etapą, būtina įtraukti į įvairių įmonės veiklos asmuo: pakviesti į renginį, testas mokymo, sezoniniai akcijos. Kaip dalis viso ciklo, pageidautina užmegzti kontaktus 10-15 - priklausomai nuo trigerius, kurie aktyvuotų atsižvelgiant į konkretaus asmens. Ir tada galite analizuoti dėl pratęsimo statistiką ir suprasti, kokiomis priemonėmis dirbate šiam tikslui geriausią.

Patarimas: Jūs lyginti ne tik CRM pramonės kartu. Išbandyti universalią sistemą, tada filialą, palyginkite funkciją. Pažvelkite į pramonės sprendimo egzistavimo išvaizdą: verslo procesus tam tikroje rinkoje negali dirbti už vienerius metus.

2 žingsnis. Sformirute komanda CRM įgyvendinimą

CRM-sistemos įdiegimas - tai kelių etapų procesas, kuris turi būti traktuojamas kaip didelis projektas. Visi projektų valdymo pagrindai turi būti taikomi čia - surinkti komandą, apskaičiuoti reikiamus išteklius, platinti funkcijas.

Kas turėtų būti ant komandos?

• Vadovas verslo. Norėdami užsisakyti - "! Rasti ir įgyvendinti", - utopinis variantas. CRM išspręsti strateginius verslo problemas, todėl norus ir tikslus jo galva - atspirties taškas darbą. Kokie duomenys, ataskaitos tau reikia, ką skaitmenys yra ne pakankamai, kad pagrindinius sprendimus - prašymo formą savininkams.
• Pardavimų vadovas ir patyręs vadybininkasŽinant proceso specifiką.

Tada sąrašą gali eiti, priklausomai nuo pobūdį, tikslus ir automatikos įmonės dydžio.

• lyderiai tie departamentaiKuris palies automatizavimas.
• Specialistas IT skyriusJei yra struktūrinis padalinys.
• Įtakingiems departamentų. Šie žmonės dirba fronto liniją ir žinoti daug niuansų praktiškai, taip pat gali būti pavyzdys dėl kitų darbuotojų įvesti naujus darbinius susitarimus procesą.

Jei nevykdomi praktikoje pardavimų algoritmai gali būti įtraukti į komandos kviestiniai ekspertaiSu patirtimi įgyvendinimo CRM savo nišą.

Patarimas: ne išpūsti projekto komandos sudėtį. Tegul tik pagrindinę vartotojai bus įtraukti į jį. Taigi, jūs imtis būtinų sprendimų operatyviai ir įgyvendinimo procesas praeis sklandžiai.

3 žingsnis. nustatyti KPI

Pažiūrėkime, bet kas iš pradžių nori iš CRM sistemos vadovams? Pripūstos lūkesčiai ar susiformavusią, mano nuomone, viena iš pagrindinių priežasčių, dėl verslo projektų automatizavimo nepavyks.

Dažnai svajojame apie CRM kaip vienaragis, kuris veikia vaivorykštės ir atitinka visus Jūsų verslo norus. Valdymo sistema su klientu tikrai reikia pagerinti šiuos santykius, ir, kaip pasekmė, padidinti pelnas. Tačiau šis kriterijus yra gana plati ir neapibrėžta.

Nustatyti, ką konkrečiai norite iš CRM:

• padidinti klientų lojalumą (leisti daugiau veda perduota sandorius);
• padidinti vidutinę bilieto vienam klientui;
• plėsti savo klientų ratą;
• optimizavimas vadovų (paprašius praleisti mažiau laiko nei kada nors anksčiau).

Taigi, už objektyviai matuoti CRM-sistemos veiksmingumo, daugiau į jos įgyvendinimas yra būtina žinoti:

• Kiek veda atsirandančių sandoryje 100;
• ką vidutinis patikrinti savo klientui;
• procentas auga per mėnesį klientų bazę;
• kiek laiko vidutiniškai direktorius išleidžia paraiškų teikimo procesą.

Šis sąrašas gali toliau daryti, viskas priklauso nuo konkretaus verslo poreikius.

Kitas klausimas. CRM sistema veikia, jei jis naudojamas. Vadybininkai dirbti priminimus tinkamai užpildytas klientų kortelės duomenis ir vadovams peržiūrėti ataskaitas, išvadas ir koreguoti verslo procesus. Todėl, prieš CRM poreikio įgyvendinti koreguoti darbuotojų aktyviai dirbti su sistema, kaip priemonė, kuri padės pagerinti jų KPI.

Patarimas: suformuluoti aiškius vertinimo kriterijus CRM efektyvumą pradiniame etape. Požiūris į šią problemą sąmoningai. CRM negalės pagerinti pardavėjo įgūdžius, bet gebėjimas padaryti jį labiau disciplinuoti ir darbo eiga aiškesnis.

4 žingsnis. Apskaičiuokite savo biudžetą

Galutinė kaina automatizavimo projektą sudaro programos ir jos įgyvendinimo ir paramos išlaidos.

Pirmoji dalis yra lengvai nuspėjamas, ir tampa aišku, išnagrinėjusi pardavėjų, kur dažytos visas normas ir jų turinio svetainėse.

Antroji dalis išlaidų yra ne toks akivaizdus, ​​todėl gyventojai jį. Kas kita yra įtrauktas į bendrą išlaidų CRM-sistemos įgyvendinimo?

• pritaikymas. Modifikavimas sistema jūsų konkrečius poreikius yra būtina, jei pasirinkote universalų produktą ir supratau, kad kai kurios funkcijos vis dar trūksta. Užbaigimas gali praeiti pro savo IT departamentu, Vertėjai ar CRM kūrėjai. Išlaidos bus atitinkamai skirtis.
• Įsteigti sistema. Be sudėtingų produktų automatizuoti sudėtingus procesus, nustatant sistemą, reikia tam tikrų gebėjimų ir parduodami kaip atskira paslauga nuo kūrėjas.
• integracija. Apsvarstykite, ką papildomos paslaugos turėtų būti integruoti CRM (Prieigos kontrolės sistemos, IP telefonijos ir kasos įrangos, ir pan. D.), Kaip ir kas tai bus padaryta.
• Priežiūra. Pasirengimo Pasitarkite su pardavėjo techninės paramos sąlygų programos, kurios funkcijos premija, kas - ne.
• Vartotojų skaičius. Paimkite savo laiko ir suskaičiuoti tikslaus skaičiaus reguliariai ir atsitiktinių naudotojų sistemos jūsų įmonėje, o ne permokėti už neatsiimtų darbo vietų.

Priklausomai nuo daugelio veiksnių, kaip svarbu įgyvendinti CRM net arti masto ir veiklos pobūdį įmonėje išlaidos gali būti labai skirtingi.

išvada

CRM įgyvendinimas - tai laiko ir atsakingi už bet kokius organizacijos. Bet aš esu įsitikinęs, kad tai absoliučiai būtina visoms bendrovėms, kurių Klientų sąrašas praėjo stulpelį su serijos numeriu 100 "Excel" lentelė.

Automatika verslo procesų - turi ne prabanga, o būtinybė išgyventi konkurencijos. pagalRyšių su klientais valdymas TAdviser, 70% stambių Rusijos bendrovių jau įgyvendino arba kad CRM sistemos pasaulinėje rinkoje. CRM naudoja 95% didelėms korporacijoms, kurių pajamos viršija $ 1 mlrd, įskaitant vidutinių įmonių 60%, o tarp mažo - ne daugiau kaip 25%.

Prisijunkite prie tų, kurie yra apie vystymosi kelią!